1. 电话回访：

a. 重点客户回访（购物金额500元以上）；

b. 一级顾客回访（购物金额300-500元）；

注意：

- 对顾客进一步分类，根据购买的产品和频率进行分类；

- 先发送短信给顾客，消除顾客对陌生电话的疑虑和尴尬感；

- 在11月1日前完成所有电话回访，并针对重点客户再次回访。

2. 短信沟通（客服主管）：

- 周五发送冬装上新短信，告知老顾客店铺已经上新，购物可赠送兔毛围巾；

- 周三发送慰问式短信，拉近与老顾客之间的距离；

- 周五发送一级顾客短信（购物金额200-500元）；

- 周六发送重点顾客短信（购物金额500元以上）；

- 周日发送短信通知所有顾客店铺活动。

3. 邮件沟通（设计部）：

- 周三发送慰问式邮件，拉近与老顾客之间的距离；

- 发送双11相关信息，包括店铺内的活动和参与双11的宝贝。

4. 微博：

- 宣传店铺冬装上新；

- 提供穿衣搭配知识；

- 强调服装的性价比；

- 预热店铺双11活动。

以上是我们的活动计划、流量计划和客服及微博、微信计划，希望能帮助我们提升销售量和品牌知名度。

商家双十一主题活动策划书6

售前的准备工作

1、在装修活动开始之前，要将店铺装修工作做好，突出活动的主题，并将主推商品美化好。

2、要做好店铺商品的关联营销，搭配好推荐套餐，例如外套打底衫裤子等。同时，平时的促销手法也不能停，如收藏有礼、满就送、好评送金、关注送卷等。

3、在选品时，要挑选具有优势的产品，比如价格优势、款式新颖、质量过硬等。所有售卖的商品一定要有自信，不要以次充好。好的产品才会带来更多的回头客、好评、高DSR评分和低退换货率，从而减少客服和库房的工作量，降低运费成本。总之，产品一定要物有所值。

4、在备货时，要充分备足销量大的商品以及赠品的货源，同时准备好包装和耗材，如纸箱、塑料袋、快递面单、胶带、不干胶、美工刀、打印耗材等。

5、在活动开始前，要进行一次库房盘点，确保账务相符，即系统库存和实际库存相符，避免出现超卖和少卖的现象。要注意，超卖的后果很严重，会影响顾客对店铺的印象，严重影响DSR评分和动态评分。

6、要整理库房货物，货位和货物摆放要整齐，备货存放位置要明确，这样才能提高出货效率和准确率。

7、由于活动期间包裹会比平时多很多倍，所以要提前规划好场地，确保人员位置合理，并且包裹整齐摆放，有利于提高整体工作效率。

8、要合理分配人员，包括各部门的工作人员以及各部门之间的相互配合。告诉大家，活动期间要调动自己的积极性，在完成自己的工作的同时，要配合相关部门一起完成工作，大家要团结一致，才能高效率地完成任务。管理人员要发挥好协调的作用。

9、要进行培训，特别是客服的培训。活动期间的客服工作量巨大，需要做好与客户之间的FAQ疑难解答。每个客服的旺旺需要面对几百、甚至上千个顾客的问答，要做好顾客分流工作，尽量让老客服多分担一些顾客，提高工作效率，这需要技术支持。

10、要做好部门与部门之间的交接，包括内部交接和库房与快递之间的交接。特别是库房和快递之间的交接，一定要清楚明确，避免丢单和落单的现象，这个非常重要。

11、要做好安全检查工作，不要在关键时刻出现物业停电、停水、灭火器不能正常使用、网络瘫痪、系统崩溃等硬件设施问题，要做好检查和维修工作。

12、要提前为大家定制好饭菜，饭菜一定要比平时好，来犒劳辛苦工作的人员们，这样大家工作起来更有动力。

售中的跟进工作

在活动进行中，最忙最辛苦的要数客服和库房的人员了。各部门负责人要配合、协调好他们的工作。在之前的准备工作已经做得很到位的情况下，售中阶段要鼓舞大家的士气是最重要的。最好配备一个勤务员，专门为客服和库房的员工服务，例如端茶倒水、分配饮食等细微工作，让他们能专心做事。

售后的服务工作

货物发出后，接踵而来的就是客户的反馈。这个时候，客服人员要做好心理准备，耐心细心地解答客户遇到的任何问题，神经不能有半点松弛。不要以为接了单就没事了，处理好客户的问题能减少不必要的退换货。要将客户退换货的问题标示清晰，方便库房分拣。库房要统计退换货的商品，并及时向采购部门上报，进行处理。