“兵马未动，粮草先行”，在双十一这场战役中，商品的重要性不言而喻，因为家纺产品的生产周期一般在2个月左右，所以我们在8月中旬就开始了商品准备工作，8月下旬完成了商品规划和下单，同时督促供应商在10月中旬完成发货。我们对商品做了详细的分类，根据热销、主推和引流三个维度进行划分，选择销量较高的商品(200件以上)进行单独策划和包装，打造成明星商品。同时还定义了与明星商品和引流商品同页面展示的关联销售商品，定义了活动当天首页陈列的商品和替换商品，以确保在流量进来时最大化地提高销量。

6. 系统准备

6.1 物流

本次双十一活动，淘宝商城非常注重用户体验，要求参与促销的商家必须保证在两天内发完京、沪、广、深、杭五地的货物，七天内发完全部货物。去年双十一我们的订单数是1000单，仓库面积是500平米，用了7天发完。今年根据5万订单的要求，预计会产生1200-1500单，我们在500平米的仓库里安排了10条流水线，设计了流程和配备了人员，按照每天发500单来进行安排。物流的改造计划在10月中旬完成，10月下旬进行一次盘点，再次确认实际的库存情况。

6.2 客服

我们现有的客服人员有12名，分为售前和售后两个部门。考虑到双十一当天咨询的压力，我们决定将所有售前转为售后，售前服务通过自动回复和自助购物来实现，售后客服分为几个小组，包括下单、查件、电话接听、投诉处理和催款，同时对他们进行活动商品的培训。我们还在9月份联系了服务公司，额外招募了10名临时客服人员作为备用。

在9月底，我们的系统开发人员与淘宝开放平台进行对接，对信息系统的处理能力、稳定性和提单能力进行了复核，并根据淘宝商城的发货要求对发货模块进行了改造，确保能够完全匹配。

7. 主题策划

7.1 活动背景

由于我们的旗舰店刚刚开业，无法得到淘宝商城的展示位支持，但我们可以在店铺内推出相应的活动，分一杯羹。

7.2 活动主题：“末日狂欢终极购物”

优秀的营销活动必须从商品功能到情感互动再到价值传递都有一个升华的过程。每次大型活动都会采用一个富有创意的主题，以增强用户的情感认知和价值认知。本次双十一是“末日双11”，我们围绕这个思路进行了主题的策划。

第一稿是“38女人节+83男人节=11.11单身节”，创意很好，但与我们家纺的概念不符。由于今年是“世界末日”，最终确定的第二稿是“末日狂欢终极购物”，同时配合淘宝的五折活动提出广告口号“一半的价格，双倍的温暖”。我们还运用事件营销的方式实现线下活动和线上促销的互动传播，推出了11件总价值11000元的商品，通过义卖所得款项捐给慈善机构。

7.3 活动卖点

1. __年的最后一次大型促销活动

2. 全场5折封顶，包邮

3. 江浙沪24小时到货，7天无理由退换货

4. 聚划算0点开团，千团之战

5. 活动期间，收藏本店的淘宝用户送10个淘金币

6. “满就减”活动，消费满一定金额可返还相应金额

7. 活动当天发放抵用券，有效期至12月13日

8. 活动期间购买指定产品送小礼物

9. 品牌特卖，由上海仓统一发货

8. “双十一”应变措施

活动报名系统崩溃

现象：淘宝报名系统全线崩溃，出现折上折情况，商品无尺码情况。

处理方法：

1) 在店铺内挂出海报，告知顾客淘宝系统出现故障，请稍后拍下。

2) 关注之前加入的双十一类目群，跟踪群内小二的信息，并与负责自己店铺的商家小二取得联系，了解最新动态。

3) 定时检查和更换店铺首页商品。

4) 通过人海战术和及时传递最新消息的渠道，第一时间告知顾客。

9. 运营组织和安排

9.1 运营组织

在10月初，成立了双十一活动运营指挥中心，由运营部负责人和店铺销售部的主要执行人员组成。

包括商品选择陈列拍照、文案策划、美工设计和前端设计、会员管理和数据分析、广告投放和推广、地面活动跟进执行、外部宣传和互动等7个小组。

9.2 日程安排

根据活动的周期，将活动分为活动前期、活动预热、活动执行和活动后续四个阶段。

在活动前期阶段，重点工作是商品的包装、预热活动和当天活动的策划和设计，制定淘宝内部广告和外部宣传方案，安排地面活动。

在活动预热阶段，重点工作是增加店铺和商品的收藏、赠送优惠券和积分，创建会员群，提前通知VIP会员。

在活动执行阶段，重点工作是与会员的互动，设计互动内容表、文案、图片素材等，提前准备相关工作。