第二十六条当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。

第二十七条对违反有关规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。

第六章附则

第二十八条本预案由卫生局负责解释，并于公布之日起实行。

门诊处理医疗投诉纠纷的应急演练方案4

为了确保医疗纠纷得到及时、有效的处置，保障医院正常工作秩序，维护社会稳定，特制定本预案。

一、总则

1.编制目的：正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。

2.编制依据：《侵权责任法》、《执业医师法》、卫生部《医疗机构管理条例》和卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》。

3.事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。

4.适用范围：本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。

5.工作原则：依法处置，有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，紧急依靠公安等力量协助打击主要闹事人员。

二、组织机构及职责

1.组织机构

医院成立处置医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，办公室设在医务部，由XX任办公室主任。

领导小组职责：

1.1发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。

1.2预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。

1.3负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向上级主管部门及公安机关报告。

1.4负责联系公安部门、尸检机构、尸体保存机构的工作。

2．健全完善内部保卫应急组织的职能和工作方案

2.1工作原则和目的：根据卫生部、公安部的通告，为维护医院正常的医疗工作秩序，切实保护医疗机构及其医务人员，保证医疗机构内部的治安秩序和社会稳定，对劝说无效，仍以各种手段严重影响医疗机构正常医疗秩序的各种行为采取有效的强制措施。

2.2医疗纠纷应急小分队组成人员：XXXXXXXXX，发生纠纷科室主任、副主任、护士长（因特殊情况需回避的除外）、警务室值班人员。

2.3工作要求：

2.3.1对有组织的“医闹”事件或危及到医务人员人身安全的要尽快抽调内部应急保卫组织（应急小分队）到位。

2.3.2各小组待班时要保证通讯畅通，需要时第一时间到位，行动统一听组长指挥，不能擅自行动。

2.3.3及时侦察、取证、并对蓄意闹事的各种行为进行认定并及时报警由警方依法处理。

3.通过政府对患方所在的街道（镇、乡）、居（村）委会及时沟通，限制群体集结、采用不正当手段闹事。

三、预防预警机制

1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。

2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门。

2.1在医疗机构内寻衅滋事的；

2.2故意损坏医疗机构和医务人员财物的；

2.3侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；

2.4非法限制医务人员人身自由的；

2.5冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的；