营业厅是公司与客户直接接触的重要场所,因此日常管理的良好规划和实施对于保持客户满意度、提升企业形象、促进销售和服务水平等方面具有非常重要的作用。为此,在制定营业厅日常管理方案时,需要从以下几个方面进行思考和设计。
一、人员管理方案
营业厅人员管理方案是保证服务质量和客户体验的关键。具体实施计划包括招聘、培训、绩效考核、人员流动等,具体细节如下:
1、招聘方案:为确保招聘到符合要求的人才,我们将配备专业HR担任招聘工作,通过线上线下的招聘方式广泛招募有经验、能力、责任感及团队精神的专业人才,确保人员招聘的全面和及时性;
2、培训方案:为了使人员在新兴的移动通信业务中保持领先,公司将为员工提供完备的学习和培训计划。在工作初期,新员工将获得必要的培训,以帮助他们更好地完成日常工作。而后期,公司还将组织不同的培训课程,包括技能类、销售类、沟通类课程等来提升员工整体素质;
3、绩效考核方案:为了激励员工有效率地完成工作任务,公司将为员工设置良好的绩效考核制度,按以下基本原则:
(1)以能力善用、诚实守诺、迎难而上、团队协作为核心价值观,以推动营业额和客户满意度达到一个最优点为目标;
(2)以每月销售额和客户反馈、投诉指标等为评判依据,鼓励员工团队合作、共同发展,互相学习、帮助和成长;
4、人员流动方案:为了提高员工的整体素质,公司会定期安排人员在其他岗位工作,以获得更广泛的工作经验,从而提升工作水平和整体素质。此外,根据岗位需求,对人员流动进行必要调整,确保营业厅人员总体岗位适配度良好。
二、工作流程管理方案
营业厅工作流程管理方案是增加工作效率和服务质量的优化重点。具体实施计划包括营业管理、会计管理、设备管理等,具体细节如下:
1、营业管理方案:将确保79%的客户入口时间在5分钟以内。着手实现5分钟内维修有关信号和应用过程。另外,在客户来微信公众在线排队时,将下发顺序号,以协助客户轮流取号,优化客户排队等待体验,提高客户满意度;
2、会计管理方案:确保日常会计工作经营有序,准确,规范。同时,营业厅会计管理部门保证对每个业务收入和成本的预计,实际分析,选择可以优化的方向;
3、设备管理方案:营业厅设备管理部门将配备工程师团队,对各种设备进行分及时维护,保证设备正常运转;同时,保证设备、器材库存的良好管理,确保机器设备及时配置、维护和更新。
三、客户投诉处理方案
营业厅的客户投诉处理方案是为了解决客户投诉,提供更高质量的服务体验。具体实施计划包括客户投诉监控、投诉管理、建立客户反馈机制等,具体细节如下:
1、客户投诉监控方案:服务质量是衡量企业形象的重要标准。为了提高客户的满意度,公司将营业厅设定为客户服务中心,并设立客户服务热线电话,24小时布置人员接听,能够确保客户对服务不满的问题能够及时得到处理;
2、投诉管理方案:公司将为整个投诉管理流程提供明确的流程规范,投诉的处理人员需要深刻了解并正确地处理每一个问题。为此,须要对各种服务问题逐一分类,并采取针对性的处理策略;
3、建立客户反馈机制方案:为了确保客户反馈得到及时处理和满意的答复,公司将建立完善的客户反馈机制,包括网上投诉、邮件投诉、电话投诉等方式,以为客户提供建议和建议的平台,及时得到反馈,以及改善客户满意度。
四、总结
通过以上方案,可以有效的保证营业厅的整体管理效率,提供良好的服务体验,增强公司的核心竞争力,同时还可以为公司吸引更多的客户和业务增长,降低客户流失率,为公司带来更高的回报。在实际操作过程中,我们也需要不断对方案进行调整和改进,真正做到更加顺畅和高效的营业厅管理。
营业厅服务管理运营方案最新4
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。互相尊重、有正确合理的
建议或想法可书写文字报告交于上级,门店老板将做出合理的回复!
二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象;
三、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、不得聚众聊天、睡觉而影响本门店
形象;
四、员工销售手机或办业务不准拒客、挑客,以平等的心态对待每一个客户;
五、员工销售手机或办业务时必须熟识自己岗位的专业知识;
/六、工作台卫生实行区域包干制,自己的区域必须做到整洁清爽;工作之前必须把自己分担区域卫生打扫干净,包括地面,展柜,工作台,产品,玻璃。柜台上不准放置茶杯等私人物品。
七、工作前必须穿着统一制服,扎头,按规定佩戴工作牌,放置工号牌。
八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏门店财物照价赔偿;
九、辞退员工将不发放任何工资待遇,辞退条件如下
1、连续旷工3次/月;
2、客户合理要求员工拒客5次/月;3、泄露门店机密3次/月;
十、员工服务态度:
1、热情接待每位客户,多用敬语(您好!欢迎光临!请~!)。作好积极、主动、热诚、微笑的服务;
2、了解各产品的性能专业知识,向客户合理的介绍;
3、工作后对本次服务是否满意?麻烦您对我们的服务多提宝贵意见!跟单!请慢走欢迎下次光临!
十一、每天早上提前