C、通知上级领导、客人同行人员，有条件的通知客人家属；

D、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，并弄一条热手巾伏到客人额头上；

E、征求客人意见后泡一杯热茶给客人；

F、若发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安协助制服；

G、各班次密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

H、若有特殊情况，应跟上级领导一起入房检查，并做好记录。

I、如发现客人有酒精中毒迹象，征询客人同行人员及家属意见，应立即请示上级送医院处理，并派人随同送院，不得有拖延耽搁现象，如情况需要可先垫付费用，事后再向相关人员索取。

（2）因我们的设备问题（溜冰、碰碰车等），致使客人受伤处理程序：

A、知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上致电医生来为客人治伤，并立即向上司汇报，；

B、视客人的伤势，根据店医意见，由部门经理以上人员决定是否送医院治疗；

C、部门经理带上水果篮到房间探病问候——对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如："**先生（小姐）很抱歉，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安。""现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。"

D、对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人服务上有否其它需要。

E、马上通知工程部进行检查维修；并对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

（3）客人在房间打架处理程序：

A、接到隔壁客人的投诉，应立即通知部门经理和保安管理人员赶到出事房间，把打架双方劝开；

B、向客人表明身份，了解事发的原因，努力争取客人的信任；

C、待客人情绪较为缓和后向客人解释，其行为涉及到其他的住客，并对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；

D、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自分房间休息；

E、保安及当班人员随时留意此房间的情况，避免再出现打架。

（4）住客在店期间不幸死亡处理程序：

A、员工在清洁房间时，发现住客死亡之后，应立即知会部门经理，再由部门经理知会保安经理及主客副总以上人员到现场，视客人死亡情况进行处理；

B、迅速了解住客人的资料后知会死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员等。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部景颇、政府外事部门。如客人还有投保的需通知投保的保险公司；

C、通知总台封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排其它客人入住；

D、征求死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

E、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从后楼梯出店；

F、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

G、部门经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经主管副总以上人中审阅过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及相关单位等；

H、死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答；

I、请卫生防疫部门或PA对此房进行严格消毒，请示上级将客人用过的物品与卧具焚毁处理。

（5）酒店突然停电处理程序：

A、立即致电到工程部了解情况，首先要确保前台、大堂及主要通道的照明；

B、到电梯旁喊话，看有无客人被困在里面，如有需及时与工程人员解救客人并做好解释作，随时解决各种突发事情；

C、如不能及时恢复电的，应及时提供手电筒给客人；

D、恢复电后，与保安人员一起巡视各楼层。

（6）酒店发生火灾时处理程序：

A、如发生火灾时，需看着火源大不大，如可以自己处理的（即用灭火器可以扑灭的）就自行扑灭，并将经过报告给上级；

B、发生较大火灾的，应第一时间汇报给上级和保安部，由高层指令总机向公安消防队119报火警；

C、根据总台办理入住的最新住客名单组织力量疏散客到安全的集合地方，并及时抢救、看护伤病员。疏散秩序为：着火房间--着火楼层--着火层上层--着火层下层。

D、通知工程部关闭电梯电源，防止客人在座电梯时停电被困在内；

E、总机话务员不可随便离开工作岗位，随时保持打进打出畅通。