(4)参加抢救人员按照病历书写规范详实、准确地记录抢救过程,并做好患者家属的解释工作。
(5)如患者无家属陪同,应及时联系家属并保管好患者的随时物品。
(二)突发医疗投诉、纠纷事件
1.风险分级一级风险:患方投诉医务人员的服务态度,质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。以上情况经耐心解释及简单处理,未造成严重后果。二级风险:
(1)患方来门诊投诉人数少于10人,占据门诊诊疗、办公场所,干扰正常医疗秩序,对医务人员人身安全构成威胁。
(2)患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑,经解释无效,影响其他病人诊疗的行为。三级风险:
(1)患方来院投诉人数超过10人,聚众占据门诊诊疗、办公场所,严重干扰医院工作。
(2)侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。
(3)停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在门诊大厅设灵堂、摆花圈,拉横幅等行为。
(4)患方在门诊内实施打、砸、抢等行为,造成物品损坏等情形。
2.处置及报告
(1)发生一级风险的突发事件由当事人报告科室主任,科室不能自行处理时报告门诊办公室(非工作时间报总值班),门诊办公室(总值班)派人负责协调沟通,必要时请保安人员协同处理。
(2)发生二级风险的突发事件,科室立即报告门诊办公室和行保处(非工作时间报总值班,总值班人员立即赶往现场并通知门诊办公室和行保处)。属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务处工作人员为主负责与患方沟通协调,治安方面则由行保处协调处理,其他科室及职能部门配合。如门诊办公室不能协调处理可以移交医务处处理,必要时主管院长出面处置。
(3)发生或可能发生三级风险的突发事件,门诊办公室和行保处立即赶赴现场处理,迅速组织足够保安人员,采取有力措施,维护现场秩序,保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。在向主管院长报告的同时,向110或云岗派出所报警(情况紧急时,医务人员直接报警),并随时向医院主要领导报告事件动态。
(4)发生突发事件后,当事人或科室负责人应积极处理,职能科室立即赶往现场进行初步调查、核实,向患者及家属做好解释工作,防止事态进一步扩大。
(5)当患方有攻击倾向时,当事科室和个人应立即采取必要的自我保护手段,发生冲突的医务人员应尽量避免与患方直接接触。
(6)向警方提供有关患方人员违法闹事的证据,与民警共同做好患方的教育疏导工作,引导患方依法处理突发事件。
(7)收集和保全相关证据,包括病历资料、有异议的药品、事发过程中的影音资料等。
(8)科室应做好其他患者的诊疗和解释工作。
(三)突发门诊运行保障事件
1.门诊突然停电应急预案
(1)局部小范围或单个楼层停电,由各科室负责人直接电话联系电工班处理。
(2)门诊楼全楼停电,门诊办公室(非工作时间总值班)立即电话联系电工班和后勤保障中心主任。电工班应尽快查明原因,门诊办公室(总值班)派专人现场与相关部门(电工班和后勤保障中心)协调处理。
(3)如短时间内无法供电,应作好以下工作:①后勤保障中心立即将情况通告门诊办公室(总值班)。②门诊各科室医护人员做好患者解释工作,门诊办公室(总值班)与行政保卫处共同维持正常秩序,及时疏散病人。③需低温保存的试剂、各种标本、药品,妥善安置转移到有电区存放。一旦供电恢复,应尽快完成各种标本的化验。④手工挂号、划价、收费,手工开具各类检查单、治疗单及处方,病情相对较重患者,引导去急诊科,启动绿色通道,确保患者安全。⑤正在进行的门诊手术,在确保安全、有效的情况下完成。⑥正在抢救病人,医护人员应沉着、冷静,采取有效措施保证患者的安全,必要时立即转入病房。⑦各科室增派医护人员,做好患者的安抚工作,同时加强巡视,注意防火、防盗。⑧恢复供电后,电话通知患者来院完成相关检查、治疗,领取门诊收费收据。
(4)各科室应备有应急灯、电筒等照明用物,定期检查,保证完好状态,放置在固定地点。各种可充电的抢救仪器应保证有电。
2.门诊电梯运行意外应急预案
(1)电梯运行中发生意外情况(摔倒、夹手等),电梯安全管理员应立即处理,做好安抚工作,必要时报告行政保卫处。
(2)如果导致人员受伤,行政保卫处应及时通知门诊办公室(夜间总值班),安排伤者就医,保留就诊资料。
(3)如电梯内有人员被困,立即报告门诊办公室和行保处(夜间报总值班),派人现场协调处理。
(4)预期会出现较严重后果,门诊办公室上报医务处和主管领导,同时通知相关科室做好应急准备。
(5)做好患者及家属的情绪稳定工作,避免事态的扩大。
(6)定期对电梯进行保养维护,发现问题及时处理。电梯因故障停止运行时,应关闭电梯,并在各电梯口安放停用标识。
(7)重症患者转运需有医护人员陪同。
3.门诊火警应急预案
(1)小的火情立即使用灭火器扑灭火焰,防止火情扩散。同时报告科室主任和行政保卫处,以查明起火原因,防止类似的事情再次发生。
(2)一旦发生大火,应立即采取以下措施:①首先发现起火者立即告知周围人员,如遇到电起火,立即断开电源。②同时报告119、行政保卫处组织灭火。报告时应讲清楚自已的姓名、单位和起火点的地址、楼层。③接到报告后,行保处、门诊办公室要明确火灾方位,迅速赶到现场,察看火势,指挥火灾扑救工作。④有易燃易爆物品要立即搬出。⑤工作人员组织患者、家属按就近原则从安全出口疏散、撤离。先疏散危重和不能行走的病人,同时引导能行走的病人自行撤离。疏散时告知病人抓住楼梯扶手,不要拥挤争先,防止挤倒踩压。⑥安抚患者及家属情绪,切忌慌乱、相互拥挤。
(二)响应指挥调度程序。
1.突发事件发生,由门诊突发事件应急领导小组决定相关应急预案的启动,并组织应急处置工作。
2.门诊突发事件应急领导小组应立即到岗开展工作,落实医院赴现场指导处置工作及人员,根据处置工作的进展情况协调相关支援事项,跟踪事件处置工作进展情况。
3.门诊办公室始终与事件发生科室保持联系,根据处置工作进展情况,及时向门诊突发事件应急领导小组报告。