绿化存活率达到98%以上；

保洁率98%，清洁管理无盲点，

管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

道路、停车场完好率达到98%以上；

管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。

五、物业管理承诺指标及措施一览表

表1-1

序号管理指标国家及市指标承诺

指标标准测定方法采取的措施

1房屋及配套设施完好率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积×100%≥98%制定切实可行的维修计划

2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数／应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2%

3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准，不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。

回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。

4消防设施；完好率100%消防设施完好无损，时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁，实行设备责任人员负责制。

5设备运行完好率98%设备运行完好，没有隐患，要求有记录，严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划；2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。

6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理，发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数，治发案件发生率为01、保安员加强巡视，发现治安问题早解决，防止酿成案件；2、积极配合民警工作。

7保洁率98%98%垃圾日产日清，环境清洁，消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准，专人巡视、检查。

8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作，监督检查。

表1-2

9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数×100%=01、建立消防制度，宣传消防知识；2、配备消防器材。

10有效投诉率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数×100%<0.2%加强日常管理，减少用户不满意，增加满意，加强对管理、服务人员的培训，提高素质，协调好管理服务人员与用户的关系，对用户的疑虑有问必答，有难必解。

处理率100%处理次数/投诉次数×100%=100

11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查；2、指定整改措施；3、及时纠正偏差；4、做好整改措施记录。

12管理人员专业培训合格率100%达标上岗，各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强管理人员考核制度，实行奖惩制度。

13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数×100%≥98%健全管理制度，加强日常管理，定期检查巡视。保证停车有序，以免隐患。

六、物业管理服务质量保证措施

（一）严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：

1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。

2、重要岗位的员工（如：设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员）必须经过相关保密培训。

3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。

4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。

（二）严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。

（三）建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

（四）考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

1、一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制；

2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定；

3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

（五）配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。

（六）由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障物业服务管理用房和工作用房。

（七）医院应成立相应的物业服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。