配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。

(五)认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》

1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。

2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。

要着装整洁、举止文明、热情待人，维护患者的人格、情感和隐私。

3．尊重患者的知情允许权。

根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清晰，得到理解并签署书面知情允许书。

4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。

患者拥有选择医师和选择诊疗方案的权利。

《XXXXXXXXX》规定，消费者有自主选择商品或者服务的权利。

医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。

患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

(六)及时院内通报点评医疗安全信息

每季度召开一次医疗安全会议，发布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

(七)加强医患沟通

1．医院每年开展至少1次医患沟通技能、医疗纠纷处理技巧或者相关知识的培训会。

2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每一个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

五、医疗纠纷、医疗事故处理预案

(一)医疗纠纷的应急处理

1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险：

1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；

2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险：

1)患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。

一级风险：

1)患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

3)新闻媒体介入(记者采访、录音录相)，可能在社会上造成负面影响。

2．应急处理

1)即将报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应即将报告科主任或者护士长，科室应即将报告主管部门或者分管院长。

2)到达时限

工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应即将到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。

歇息日发生医疗纠纷，院总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。

一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应即将到场。