第一章总则

第一条为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《浙江省医疗纠纷预防与处

理办法》（浙江省人民政府令第269号）等法律、法规和《温州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》（温政发〔2009〕46号），结合我市实际，制定本预案。

第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条医疗机构应当按照规定建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条医院（卫生院）保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

第六条医院（卫生院）各相关职能部门和科室职责：

办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。

医务部门负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。

保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。

后勤部门负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。

发生医疗纠纷的科室负责人原则上需全程协助处置。

其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

部分规模较小、人员较少的卫生院可成立医疗纠纷处置小组，小组成员分工负责纠纷处置的相关工作。

第七条医疗机构应当制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院（卫生院）行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考试成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。

第二章医疗纠纷风险分级

第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

第三章报告

第九条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务部门或总值班报告，必要时医务部门工作人员赶赴现场处置纠纷。

第十条发生二级以上风险医疗纠纷，医务部门接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务部门协调处理的，应通知医务部门人员及时到位。

第十一条发生三级风险医疗纠纷，医务部门应同时向医院（卫生院）主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务部门工作人员直接报警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。

第十二条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务部门应当向医院（卫生院）主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务部门负责向主管卫生行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。

第四章处置

第十四条发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

（二）医务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

（五）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

（六）公安机关民警到达后，由医务部门负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院（卫生院）保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。

（七）发现新闻媒体介入纠纷的，由医院（卫生院）办公室统一负责接待，介绍情况，并与医务部门工作人员共同审核新闻稿。

第十五条医疗机构工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务部门人员出面沟通协调。

二级风险纠纷以医务部门为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待、市卫生局医政科工作人员到现场协助处理。

三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待，市卫生局医政科及分管副局长到现场协助处理。