2、发生攻击的时间：20xx年_月1_日上午10点30分，事件的起因、经过、结果：一名游客持刀袭击其他游客，造成3人受伤。

3、处置的过程，处置的时间，电话上报的内容，接电话的人员的姓名：应急小组成员迅速制止斗殴，稳定当事人情绪，并立即报告了事件的发生和伤员情况，电话接待人员为李华。

4、是否造成负面影响，应急处置是否得当：经过应急小组的迅速处置，事件得到控制，没有造成负面影响。应急处置得当，伤员得到及时救治。

突发情况应急预案完整版8

一、总体目标

本次工作的总体目标是围绕“通畅、顺畅、舒畅”的要求和“进得来、出得去、环境整洁、秩序井然、服务优质、保障有力”的工作目标，建立公司、管理处、服务区三级预案体系，强化现场管控，提高服务区通行效率，坚持优质服务，做好后勤保障，为过往司乘人员提供优质、安全、快捷的服务。我们的目标是确保节日期间各项工作平稳开展，取得良好的社会效应。

二、组织机构

本次工作的组织机构如下：

组长：公司副总

副组长：服务区负责人

成员：服务区各组长

三、节假日车客流主要特点

国庆节：国庆节为7天长假，很多旅客选择自驾出行，因此车、客流量较大。在节日期间，同时有客车和货车流量叠加，车型和人员都较为复杂。特别是在节日开始和结束时段，易出现拥堵现象。

春节：春节假期前后有春运高峰，因此总体车、客流量比平时要多。免费通行期间，货车较少，而大型客车和小型客车较多，客流量很大。此外，公厕、餐厅和商场等地的人流量也较大。在节日结束时段（初六），车、客流量会急剧增加，可能造成服务区爆满的情况。

清明节：清明节的假期时间较短，但车、客流量却很大，且客车和货车流量叠加。由于扫墓和旅游车流距离较短，且部分客流当天往返，清明当天的车、客流量会猛增。

劳动节：劳动节的假期时间也较短，且与清明假期较为接近，因此车、客流量稍大。在这段时间内，客车和货车流量叠加，但整体流量相对平稳。

四、具体要求及分工

（一）总体要求

1.人员管理：在免放期间，管理人员要实行“双值班制”，即保证每天至少有两人同时在岗值班；一线员工要实行“三三制”排班管理模式，即三分之一在岗、三分之一在服务区备勤、三分之一休息，并保持通讯工具畅通。同时，要提前落实好保安、保洁等后备人员，并根据客流情况及时调配。

所有人员要按照“定人、定岗、定位、定责”的要求，科学安排，合理调整人员班次和工作分配。对于就餐重点时段，要保证前后班次时间的重叠，以实现高峰时段双班在岗。同时，要明确各自的工作职责，确保各项应对措施得以落实。

2.现场管理：根据“入口分流、广场分区、加油分道”的原则，在加油站、公厕、收银台、开水器等重点部位设立排队隔离设施和醒目的排队指引标识。同时，要安排专人在各易拥堵点位维持秩序，科学疏导车流和客流，提高服务保障能力，防止长时间拥堵的发生。

3.经营管理：坚持“保障供应，方便顾客，人本服务”的理念，备足商品和原料，调整经营服务项目，以满足顾客的需求，并树立良好的对外服务形象。

4.联动协作：按照“警民联动、共建协作”的要求，加强与高速交巡警、地方派出所的沟通和联系，共同商讨应对保障方案及特情处置措施，实现联动协作，保障安全畅通。

5.安全管理：针对免放期间车流量大、工作量大、员工状态较疲劳的特点，要重点防范员工人身、设备运行、营业资金及旅客车辆、人身财产等安全事故的发生。所有外场工作人员（包括保安、保洁、加油工以及其他在广场疏导交通的临时工作人员）都必须按规定着反光背心。

（二）各部门具体要求

1.加油站

（1）加油站负责人或油管员要及时掌握油品库存量及当天油品入库数量，估算加油车辆的数量。

（2）值班人员要及时了解、掌握加油站现场实际情况。如果油源出现供应紧张的情况，加油站要迅速采取限量供应措施，并第一时间与油品供应部门联系，争取临时供应。同时，要向监控中心、服务区、交巡警、保安相关部门汇报情况。

（3）通过高速公路情报板或加油站宣传牌，提前向驾驶员发布油量供应信息。

（4）在免费通行期间，加油站全员要在岗，开足加油机，并提前备好定额加油票。加油站值班人员要坚守现场，安排加油服务人员引导车辆，摆放锥桶，并向等待加油的车辆驾驶员进行宣传解释工作。同时要加快加油速度，减少车辆等待时间。严禁向顾客推销加油宝，严禁灌桶和无序加油。

（5）如果出现加油排队情况，加油站管理人员要全部在加油现场，并根据车流情况合理安排人员，开足全部可用的加油枪同时加油。在排队现场，要采取以下措施：首先，用防撞隔离墩排出加油排队车道，引导客户有序排队。加油排队车道的设计要事前由服务区和加油站共同制定，以保证加油车辆的进出口线路畅通；其次，在加油排队车道入口处设立醒目的油品类别和标号提示牌，提醒客户按车型、油箱位置和所需油品类型自觉分道排队；第三，在入口处安排员工以手势和语言引导顾客，避免顾客争抢车道，同时保证油罐区卸油通道畅通无阻；第四，在两台汽油机夹角处安排员工引导车辆，一方面提高加油机使用率，另一方面避免车辆抢道和碰撞。如果遇到极端事件，值班管理人员要果断停止加油，切断电源，并立即疏散车辆，以降低人员和财产损失。

3.餐厅

（1）在节日前，要对各项设备设施进行全面检修和调试，确保正常使用。

（2）要备足餐具、托盘，并适当增加餐具清洗人员，以提高清洗效率和质量，加快周转，以便供应。同时，收残服务员要加快收残速度，必要时增加人员和收残工具。

（3）在就餐高峰时段，餐厅现场领班要密切关注客流量和快餐供应质量等信息，积极与厨房后台协调沟通和现场人员调配工作。如果出现客流高峰，服务区可以根据自身实际情况采取预分装好的固定套餐、家庭套餐等销售形式，以缓解顾客排队的压力。

（4）要设立团队接待处，由专人负责，做好团队就餐的服务。

（5）要提前备足零钱，并准备好发票。