第十一部分:餐饮服务流程培训,让员工清楚的明白每一种就餐形式的服务流程,如:婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全。
培训课程安排:
评估考核
学习是循序渐进,学员经过15天(每一天培训6小时资料),对整个对客服务有必须的了解与认识,考核评估采取一阶段一考核,大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。
第一方面:理论知识掌握情况的考核评估:以书面闭卷考核形式进行。
第二方面:语言应变潜力考核评估:以口试形式与抽题作答形式进行。
第三方面:实际操作评估:运用实际操作进行评估考核。
3、内部培训
服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜单
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎样办
3、客人在菜里吃出了玻璃渣、蚊蝇等异物后怎样办
4、不留意使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎样办
5、客人对饭菜质量不满意时怎样办
6、客人因服务不及时、上菜不及时、时而发牢骚怎样办
7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎样办
8、客人连裆裤对饭菜、酒水、服务不满意而拒绝付钱该怎样办
9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎样办
10、客人对酒店带给的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品时怎样办
11、客人因不留意摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家私怎样办
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时怎样办
13、客人在消费完毕后、要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时怎样办
14、客人消费时间过长,并已超过营业时间、甚至影响下一餐准备工作时怎样办
15、客人因自己不留意将个人物品丢失,而又寻找不到时怎样办
16、客人消费金额本来很少,而又要求优惠折扣时怎样办
17、客人因自己不小心发生摔伤、割伤或烫伤行为时怎样办
18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎样办
三、培训场地、宿舍及用餐安排
1、培训场地
2、宿舍安排
1)床上用品:
3、用餐安排
四、培训预算
五、培训动员会安排
会议主题:培训动员会
主持人:参会人员:所有领班、主管、经理
会议时间:会议地点:培训基地阶梯教室
会议资料:
介绍培训的目的
公司介绍与上海公司介绍公布培训具体事宜;培训期间注意事项;培训动员;