三、培训执行及考核办法
1、由公司人力资源部发起,景区管委会负责协调景区各部门执行。人事部全面负责员工培训工作,统筹规划培训,包括拟订并执行培训计划。各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。由公司考核组(人事部、总经办、企划委、保安部)对培训工作进行监控、检查、考核。具体考核办法包括培训签到,确定培训可以落实到每位员工;记录笔记,做好完善的培训记录并存档;效果评估,由讲师根据培训内容出题,按月进行月考。
四、培训原则及要求
原则:
1、坚持按需施教、务求实效的原则;
2、对员工分岗位、分层次、分类别地开展培训;
3、增强教育培训的针对性和实效性,确保培训质量;
4、要求培训人员、培训内容、培训时间三落实。
具体要求:
1、培训工作要准备充分,注重过程,讲求效果;
2、授课方法要理论联系实际,通俗易懂,深入浅出;
3、参加培训的员工要严格遵守培训纪律,准时参加培训,认真听课,细作笔记。实习时要尊重老员工,严格按规程操作;
4、培训的员工未经批准不得无故缺席培训课程。
五、培训时间
1、整个培训计划时间为12月1日至3月31日;
2、景区标准化培训时间安排为每月10日、20日全天;
3、拓展训练、职业道德等培训时间安排为每月15日、25日全天;
4、其余时间由各部门自行安排内部培训,培训计划、时间安排、培训内容以月报人力资源部。
六、培训方式
1.培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“案例研究”、“基本研讨”、“团队活动”“集体游戏”等具体方式,寓教于乐,每个培训对象积极主动地参与培训活动,从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式;
2.一般情况下,除公司人事部安排的大型培训外,各部门按自己内部培训计划表实施培训;
3.为了避免以往的传统培训,我部将每个月的培训内容丰富多样化,将理论、实践相结合。另外加入适当的体能、拓展训练,让员工对培训的观念有所改变。
4.景区淡季时加强培训力度,多花时间培训,为旅游旺季时的接待服务做好准备,旺季时加强岗位锻炼,并做好培训效果的验证和修正。
七、培训内容
拓展训练项目:本次拓展目的主要是体现员工间的团队意识,以及部门沟通,将通过室内及户外两种方式实施开展。具体项目随月培训计划体现。标准化培训内容:根据《旅游服务标准化材料》相关要求的培训;
1、景区安全和服务质量的培训严格按GB/T 16767的相关要求进行培训;
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规,建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效,交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。
c)建立紧急救援机制,设立救护医疗服务室,并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。
2、导游服务具有针对性,强调个性化,服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和4.5.5的相关要求进行培训;
职业道德培训内容:由公司总经办已下发的《国家职业资格培训教程----职业道德》。
各部门内部培训内容:
(1)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在景区中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的景区相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。
⑤掌握景区软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
(2)员工职业素质的培训内容:
①基本礼仪的学习;