(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容：

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气：酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法：语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是否准确，词性是否被误用等。

(3)逻辑：逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言：身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象：员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”。每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、员工的从业理念

1、客人至上的理念

客人与员工的关系：客人与酒店员工之间存在着丰富的多元关系，这些关系从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系：客人在选择餐饮业时有着自己的选择标准，我们需要通过了解客人的需求规律并采取独到的营销策略来吸引客人。

(2)客人与主人关系：在服务中，客人将酒店员工视为主人，我们应当以这种角色来对待客人，为客人提供礼遇和优质服务。

(3)服务与被服务关系：我们通过员工提供高素质、专业化、规范化的服务来满足客人的需求，客人购买我们的服务产品是为了获得满意和舒畅的体验。

(4)朋友关系：在与客人的相处过程中，我们与客人之间容易建立起友谊，这样的友谊为我们的经营提供了坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝：客人在本店中享有至高无上的地位。我们需要深入了解客人的需求规律，并通过独到的营销策略来吸引并满足客人。

(2)客人永远是对的：当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或提出意见时，我们应当首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。我们应当通过巧妙的处理，维护客人的自尊心，特别是在其他客人在场时。

(3)持之以恒地与客人建立良好的人际关系：每一个员工都应当与客人持之以恒地建立良好的关系，不应因个人失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而影响其他员工与客人所建立的良好关系。

通过培训员工的服务知识、从业能力和从业理念，我们可以提高前堂员工的素质，为客人提供更优质的服务，进而提高本店的经营效益。在具体的培训计划中，我们将安排相应的课程，让员工全面提升自身素质，为餐饮业做出更大的贡献。

员工培训计划方案表格3

1. 培训目标

为了提高企业员工的综合素质，激发全体员工的进取性和创造性，增强全体员工对公司使命和职责的认同，并更好地适应市场变化和企业管理的要求，特制定本办法。

2. 培训计划与管理

2.1 公司综合部是员工培训的主管部门，人力资源部和企业管理部协助进行培训工作。

2.2 公司全体员工的培训计划应纳入公司发展计划中。每年12月底前，各部门需提交下一年度的培训计划，并填写培训登记表(附件一)报总公司综合部。

3. 培训方式

3.1 公司员工的培训分为定期和不定期培训两种方式。