八、发生暴乱的处理程序

1、紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、伤亡等情况。

2、保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

3、由保安部经理报告公安部门，等待援助。

4、保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

九、客人自杀处理程序

1、自杀未死亡的处理程序

1.1当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。

1.2立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

1.3通知总经于是并报120急救中心。

1.4由值班经理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

1.5收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

1.6由总经理决定是否报公安机关。

1.7如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

2、自杀死亡的处理程序

2.1当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。

2.2立即汇报总经理和值班经理，紧急反应小组。

2.3由总经理决定并报公安机关。

2.4封锁、保护现场，协助公安机关调查。

2.5如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

十、消防预案

为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：

1、火情报警。

任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：

1.1发现火情打店内前台电话，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。

1.2如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。

1.3发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决

2、火情确认

2.1消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知客房主管携带万能钥匙赶到现场，同时值班经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。

2.2确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

3、义务消防队行动

火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：

3.1义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。

3.2义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场；或在着火层的下一层下电梯。

3.3迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。

3.4迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部4

4、必要时的客人疏散：

根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：

4.1消防控制中心负责用紧急广播逐层通知；先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

4.2房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。