B、迅速了解住客人的资料后知会死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员等。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部景颇、政府外事部门。如客人还有投保的需通知投保的保险公司；

C、通知总台封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排其它客人入住；

D、征求死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

E、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从后楼梯出店；

F、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

G、部门经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经主管副总以上人中审阅过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及相关单位等；

H、死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答；

I、请卫生防疫部门或PA对此房进行严格消毒，请示上级将客人用过的物品与卧具焚毁处理。

（5）酒店突然停电处理程序：

A、立即致电到工程部了解情况，首先要确保前台、大堂及主要通道的照明；

B、到电梯旁喊话，看有无客人被困在里面，如有需及时与工程人员解救客人并做好解释作，随时解决各种突发事情；

C、如不能及时恢复电的，应及时提供手电筒给客人；

D、恢复电后，与保安人员一起巡视各楼层。

（6）酒店发生火灾时处理程序：

A、如发生火灾时，需看着火源大不大，如可以自己处理的（即用灭火器可以扑灭的）就自行扑灭，并将经过报告给上级；

B、发生较大火灾的，应第一时间汇报给上级和保安部，由高层指令总机向公安消防队119报火警；

C、根据总台办理入住的最新住客名单组织力量疏散客到安全的集合地方，并及时抢救、看护伤病员。疏散秩序为：着火房间--着火楼层--着火层上层--着火层下层。

D、通知工程部关闭电梯电源，防止客人在座电梯时停电被困在内；

E、总机话务员不可随便离开工作岗位，随时保持打进打出畅通。

F、再次全面检查房间是否仍有客人没有出来；

G、配合保安部灭火，将损失降到最低；

H、将发生火灾的经过全面详细做好记录并上交到总办，认真吸到发生火灾的教训，杜绝再次发生。

（7）发现房内有大量现金处理程序：

A、员工在清洁房间时，发现房间有大量现金，需及时知会领班以上人员；

B、在部门经理及楼层主任、楼层领班和楼层员工一起进入该房；

C、对房间的钞票进行点数，并装入准备好的信封内订好，并请在场的各位人员在信封接合处签上名；

D、写一张温馨提示放在床头柜上，告知客人，说他的东西已帮他放好，如回来见到字条，致电到房务中心；

E、将装好的钱放到前台保险柜内，锁一条由经理代为保管，一条放于前台处。

（8）客人在打保龄球时不小心闪到腰处理程序：

A、马上汇报给上级；

B、询问客人严不严重，需不需要打电话叫“120”；

C、安慰客人的情绪，并叫客人尽量不要动，然后及时通知酒店医生过来作临时的治疗，直到120的到来；

D、了解客人的住处，然后申请上级，到时前往客人家里进行探望。

（9）如果客人反映失窃时处理程序：

A、部门经理和保安经理应立即到现场；

B、对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；

C、由保安经理提出有关的问题，做好记录，并将记录内容请客人核实签名；

D、提醒客人认真回忆有关物品的情况，并向客人表示酒店会尽力进行调查并询求客人的合作；

E、如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理，需向公安部门提供有关的材料、线索。

（10）客人在泳池弱水时处理程序：