1. 当非机动车遇红灯超越停车线时，请讲：

- 先生/女士，为了不影响行人的正常通行，请您退到停车线后。谢谢！

- 先生/女士，请您支持、配合我们的工作，退回停车线。谢谢！

2. 当非机动车在人行道上骑行时，请讲：

- 先生/女士，为了行人的安全，请您下车推行。谢谢！

- 先生/女士，人行道上是不能骑车的，请您下车推行。谢谢！

3. 当非机动车在人行横道上（斑马线）上骑行时，请讲：

- 先生/女士，为了他人的安全，请您下车推行。谢谢！

- 先生/女士，人行横道上是不能骑车的，请您下车推行。

- 劝导、纠正行人的交通违法行为：

四、注意事项：

1. 志愿者应树立城市文明交通大局观念，从自身做起，以自身文明的交通行为在市民中倡导文明交通、共建交通文明。

2. 在协助开展交通管理和安全宣传的过程中，应注意自身安全，遵循交通志愿劝导的操作程序和服从交警的统一指挥，遇有工作疑问时，向交警请求帮助。

3. 志愿者上岗期间请勿擅自离开岗位和做与执勤无关的事，不迟到、不早退、不脱岗、不误岗，执勤时不聚岗、溜岗、闲谈等。

4. 遇有交通和治安案件及时报告执勤交警；如路口没有执勤交警，一旦有紧急情况，请速拨打“110”报警电话。

和谐社会爱心志愿者活动方案大全4

一、指导思想

在征费中心工作中，我们坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针。为了提供文明优质服务，我们将建立完善的服务体系，不断提高服务水平。我们要增强服务意识，改变服务观念，采取一系列措施来改善服务制度、服务手段、服务内容、服务态度和服务环境，努力创造一个“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为了确保“微笑服务，温馨交通”活动的有序进行，我们成立了一个活动领导小组。这个小组由公司总经理凡华敏担任组长，副总经理李维义和刘文庆担任副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站的主要负责人担任组员。这个小组负责组织领导、监督检查和总结表彰工作。

三、活动内容

我们将开展一系列文明优质服务活动，包括建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容。我们要促使员工的服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟悉，唱收唱付要勤奋，服务技能要精湛，扶危帮困要诚实，人文知识要广博。

1、“建设高速公路运营管理文化理念”：我们要进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨。我们要培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致”的高速公路文明优质服务理念和习惯。我们要深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。

2、“三学三促”：我们要学习外省的成功经验，促进我们单位文明优质服务工作的发展；我们要学习兄弟单位的先进做法，推动我们单位工作水平的提高；我们要学习身边的榜样行为，促使员工的文明优质服务水平不断提升。

3、收费管理“六个百分之百”：

一是微笑服务达标率100%。我们要将微笑视为一种礼节，真心实意地提供微笑服务。我们要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心的态度，消除与司乘人员之间的陌生感，营造高速公路行业融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

二是文明用语使用率100%。我们要做好“三声”服务，即来有迎声、问有答声、走有送声。我们要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，注视车主。在发生纠纷时，员工要积极主动、耐心细致地进行解释和说服工作。

三是肢体语言使用率100%。我们要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置。在收费过程中，我们要主动迎取并唱收唱付。

四是仪容仪表良好率100%。我们要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。在交接班时，我们要列队上下班，做到着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。在工作过程中，我们要保持正确的坐、立、行姿，禁止出现不良行为。

五是业务操作合格率100%。我们要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免出现错误。

六是优质服务环境良好率100%。我们要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准。我们要树立黄山公司的文明优质服务形象，提升黄山公司的文化品牌效应。

4、“八比八看”：我们要比较服务环境，看谁的服务场所更洁净亮美；比较服务态度，看谁的文明用语更温良谦和；比较服务质量，看谁的微笑服务更真诚友好；比较仪表仪态，看谁的职业形象更端庄大方；比较服务效率，看谁的操作速度更快；比较业务精通，看谁的操作更快捷无差错；比较服务艺术，看谁的化解矛盾方法更多、纠纷更少；比较奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉更多。

四、时间及步骤

根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分为四个阶段：

第一阶段：宣传发动阶段（20__年9月1日―30日）

1、各站和服务区制定详细的活动方案，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式广泛宣传活动，层层发动，全员参与，周密部署工作。各收费站和服务区要召开相关会议，对活动进行专题部署安排。

2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见和建议，积极开展大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

4、各收费站和服务区要分析查找存在的问题，制定解决方案措施。同时，积极探索新方法，建立和完善文明优质服务体系。

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