怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。

改善流程创新服务模式让患者触摸到“温度”

我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。

“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。

同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。20xx年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。

加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。

一、进一步健全医院质量与安全管理体系

对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控：院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。

二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。

全院开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，落实“责任制整体护理”的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪。动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估，提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识，转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务。今年5.12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过PPT与情景剧的形式进行了表演与展示，诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理，提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书，缩短书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。推行“APN弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求，达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。

三、强化药品管理，严格规范诊疗工作。

密切联系临床工作，做好药品不良反应(ADR)监测，科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台，及时总结并公示抗菌药物相关数据，每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》，进一步规范了麻醉药品使用管理。

四、高度重视院内感染，全面提高防控水平。

加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（VAP）感染率持续下降。

美化医院环境建设，改善群众就医体验

自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中。医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》，并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向。通过横幅、宣传栏、LED显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作。先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治。

根据城乡环境大整治的文件精神，医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程；完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放，有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变。以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点，让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念，推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。

改善患者就医体验实施方案精选3

在改善患者就医体验方面，可以采取以下实施方案：

1.提供便捷预约系统：建立在线预约系统，使患者可以随时随地通过手机或电脑进行预约，避免长时间等待或排队。同时，为患者提供多种预约方式，包括电话、网站和APP等，以满足不同群体的需求。

2.提前分流患者：在患者预约挂号时，根据病情轻重和预计就诊时间进行初步分流，以避免大量患者同时到达就诊，减少候诊时间。可以通过电话、短信或电子邮件等方式提醒患者就诊时间和流程。

3.加强沟通与信息交流：医院或诊所应当建立健全的患者沟通与信息交流机制，确保患者能够及时了解诊疗流程、注意事项、检查项目和费用等相关信息。可以通过宣传栏、告示牌、手册和网站等方式进行发布，并提供专人解答患者疑问。

4.提供舒适的就诊环境：医院或诊所应当提供舒适、整洁、温馨的就诊环境，包括干净的候诊室、静音设备等。此外，为了避免患者在候诊期间无聊，可以提供娱乐设施，如电视、书籍、杂志或WiFi等。

5.强化医护人员服务意识：医院或诊所应当加强对医护人员的服务培训，提高他们的服务意识和沟通能力。医护人员需要友善、耐心地对待每一位患者，并尽力解答他们的问题和提供帮助。

6.注重隐私保护：对于需要填写个人信息和病历资料的患者，医院或诊所应当建立严格的隐私保护制度，确保患者信息的安全性和保密性。可以在候诊室设置专门的隐私保护区域，以保护患者的隐私权。

7.提供综合医疗服务：医院或诊所可以提供一站式的综合医疗服务，包括检查、诊断、治疗和康复等环节，方便患者一次就能完成多个项目，减少不必要的来回就诊。

以上是改善患者就医体验的一些建议和方案，通过提供方便快捷的预约系统、分流患者、加强沟通与信息交流、优化就诊环境、培训医护人员服务意识、注重隐私保护和提供综合医疗服务等手段，可以提高患者的就医体验和满意度。

改善患者就医体验实施方案精选4

患者就医体验是医院服务的重要方面，为了提高患者满意度和医院形象，我们制定了以下改善方案：

1.提升服务意识：所有医务人员必须参加服务培训，学习如何与患者建立良好的沟通，提供友好、热情的服务态度。

2.加强沟通与解释：医务人员需要与患者进行充分沟通，解释诊断、治疗方案和费用等内容，确保患者明确了解自身状况和所接受的医疗服务。

3.缩短候诊时间：通过改进排班和预约系统，合理安排医生时间，减少患者等候时间。并通过引入自助取号系统和电子病历等技术手段，提高就诊效率。

4.提供舒适的就医环境：医院必须提供一个干净、整洁且舒适的环境，确保患者在等候和治疗过程中有一个良好的体验。

5.鼓励患者反馈：医院应建立患者投诉和反馈机制，鼓励患者提出建议和意见，及时解决问题，并在有需要时对相关流程和服务进行调整和改进。

6.加强医患沟通：医院可以通过开展健康教育讲座、定期开展义诊活动等方式，增加患者对医生和医院的了解，加强医患之间的信任和沟通。

7.提供便捷的支付方式：医院应提供多种支付方式以满足患者的需求，如在线支付、刷卡、支付宝等。同时，提供明细化的费用清单，避免患者因为费用不清晰而产生疑惑。

8.完善售后服务：医院应建立健全的售后服务体系，为患者提供定期复诊和随访服务，确保患者在出院后也能得到关怀和支持。

9.加强医疗质量管理：医院应实施严格的医疗质量管理制度，加强职业道德和质量意识培养，确保医务人员的专业水平和服务质量。定期开展医疗质量评估和监测工作，及时发现和解决存在的问题。