一、领导重视

我院高度重视患者就医体验，一是明确责任。指定医务科、客服办、党办等职能部门牵头实施具体工作。以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。二是开展培训。我院聘请知名讲师对全院干部职工进行《科学构建患者就医体验改善服务体系》专题授课。在全院上下牢固树立持续改善患者就医体验的理念，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，提升医疗服务个性化，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医院服务文化。

二、重点工作情况

(一)创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。

1.完善预约诊疗制度。建立预约诊疗制度，积极运用互联网手段，提升预约诊疗精准度。提供多种途径、多种有效证件的预约，推广分时段预约、检查检验集中预约。鼓励结合医师专业特点合理安排接诊量，为医患沟通预留充足时间。门诊分时段预约诊疗率100%。

2.缩短术前等待时间。对部分疾病诊断明确、病情相对稳定，经综合评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量和安全的前提下，可在办理住院后、患者入院前，完成术前所需的检查检验，缩短患者入院后手术等待时间。

择期手术患者入院后手术平均等待时间≤3天。

(二)简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。

3.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，简化不必要的程序，缩短在门诊的滞留时间。一是加强患者引导，减少无序流动，压缩门诊取号、缴费、打印报告等中间环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，避免重复挂号、无序进出诊室。简化需要多次门诊治疗、护理的就诊流程。

门诊就诊等候时间≤10分钟，门诊付费次数1次、消耗时间≤5分钟，门诊就诊平均总时长≤2小时。

4.创新服务模式。一是完善多学科诊疗(MDT)制度。拟建立多学科诊疗清单，设立门诊MDT专岗，提供患者不动医师动的MDT服务。二是拟建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设施租借等服务。

5.优化就诊环境。合理布局临床专科诊室和医技检查室，设置清晰易懂的引导标识。加强门诊卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。

门诊就诊环境满意度92%。

(三)高效衔接、分区分级，提升患者急诊体验。

6.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，持续提升呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。

3分钟出车率100%。

7.加强院前院内衔接。建院前急救与院内急诊衔接的标准化流程，搭建院前院内患者数据实时交互信息系统，实现患者院前院内信息共享，提高急诊急救服务效率。

8.做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情(濒危、危重、急症、非急症)建立分级救治流程，急危重症患者优先救治、后补手续。二是联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿道。三是优化非急重症患者社区指导、门诊预约及门急诊转诊服务。

急诊留观患者平均滞留时间8小时。

(四)巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。

9.完善住院医疗服务制度。一是建立日间医疗服务。二是完善临床路径管理。推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径，为患者提供同质化、连续性医疗服务。三是全面推进检查检验结果互认。推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。推进检查资料共享，通过建立医疗机构检查资料库或“云胶片”等形式，实现区域内医疗机构间检查资料的互联互通互认。

10.改善入出院服务。拟建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，统一办理入院手续、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。实现“当日出院、当日结账”。

(五)服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。

11.依托医联体提升医疗服务连续性。与内江市第一人民医院等三甲医院建立医联体，以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通患者双向转诊渠道，下沉门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供疾病预防、诊断、治疗、营养、康复、护理、健康管理等一体化的医疗卫生服务。

12.加强诊后管理与随访。建立患者随访档案和随访计划，临床科室医生与患者建立电话、微信等联系方式，进一步加强患者诊后随访管理，推动患者获得更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，为患者诊后提供更好保障。

出院患者随访比例90%。

(六)改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。

13.丰富优质护理服务内涵。一是落实责任制护理。严格落实分级护理、查对等护理核心制度，扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。二是开展延续护理服务。为有护理需求的出院患者提供护理咨询、护理随访、居家护理等延续性护理服务。

一级护理和特级护理住院患者基础护理合格率93%。

14.转变药学服务模式。一是加强医联体内用药衔接。对医联体内的卫生院、社区卫生服务中心等基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。

开展处方审核的医联体数量：4家。

15.创新康复服务模式。推动社区和居家康复医疗服务，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供专业的康复治疗、康复训练和指导等服务。

16.加强医院信息化建设和后勤保障。畅通后勤问题沟通反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件。

17.加强医疗机构人文建设。一是建立医务社工和志愿者制度，设立医务社工站，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是打造“更有温度的医疗服务”，通过建立医务人员和服务窗口人员的服务用语和服务行为规范，开展医务人员人文教育和培训、人文科室建设等方式，进一步树立“以病人为中心”的理念，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系。

三、存在不足

专科发展、医疗技术发展相对滞后，医疗技术水平有待大幅度提升，医护人员的专业技能不够成熟，危急重病人整体救治能力偏低，在医疗技术服务方面存在服务短板。

四、下一步工作打算

(一)加强组织领导，建立长效机制。将改善患者就医体验作为未来3年医院工作的一项重点，建立健全工作机制，制定落实改善患者就医感受的各项举措，及时研究解决评估中发现的问题。

（二）加强工作培训，加大宣传引导。制定培训及宣传方案，主动挖掘和宣传主题活动的成效以及工作中涌现的典型，营造全社会尊医重卫和典型带动、示范引领的工作氛围。

(三)加强监督检查，落实工作成效。组建监督小组，定期检查重点部门、关键环节改善医疗服务情况，利用患者就医体验测量工具，形成监测、反馈与持续改进机制。