（二）自查自纠阶段（2017年10月—2017年12月）。认真组织学习《方案》，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。对各职能科室开展活动情况进行督查，督查结果将纳入年终绩效考核，并进行通报。

（三）整改提高阶段（2018年1月-2018年6月）。根据医院的检查结果和整改要求，对各科室存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（）。2017年月底前，对活动开展情况进行总结，形成考评报告。2017年月前，将就活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。落实管理责任，营造良好工作环境。

六、保障措施

（一）加强领导，明确责任。成立以主要领导为组长，领导小组下设办公室，办公室设在门诊部，门诊部具体负责活动的组织实施。层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，充分发挥先进典型的带动、示范作用，增加正能量，树立行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。

（三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验，增加群众获得感。

（四）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。各职能科室和临床科室，从2017年起，于每季度最后一个月1日前将本季度的活动开展情况报门诊部，重大活动和典型事迹及时报送。

（五）实行工作责任制和责任追究制。加大考核评价力度，考核评价结果纳入各科室绩效考核指标体系；要确保方案的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效，使人民群众切实感受到医改成效。

附件2：“优化服务流程，改善群众就医感受活动”领导小组

组长：院长

常务副组长：副院长

副组长：XXX XXX XXX

成员：XXX XXX XXX

领导小组下设办公室，办公室设在门诊部。办公室主任由门诊部副主任李xx同志担任。

改善患者就医体验实施方案总体要求4

在改善患者就医体验方面，可以采取以下实施方案：

1.提供便捷预约系统：建立在线预约系统，使患者可以随时随地通过手机或电脑进行预约，避免长时间等待或排队。同时，为患者提供多种预约方式，包括电话、网站和APP等，以满足不同群体的需求。

2.提前分流患者：在患者预约挂号时，根据病情轻重和预计就诊时间进行初步分流，以避免大量患者同时到达就诊，减少候诊时间。可以通过电话、短信或电子邮件等方式提醒患者就诊时间和流程。

3.加强沟通与信息交流：医院或诊所应当建立健全的患者沟通与信息交流机制，确保患者能够及时了解诊疗流程、注意事项、检查项目和费用等相关信息。可以通过宣传栏、告示牌、手册和网站等方式进行发布，并提供专人解答患者疑问。

4.提供舒适的就诊环境：医院或诊所应当提供舒适、整洁、温馨的就诊环境，包括干净的候诊室、静音设备等。此外，为了避免患者在候诊期间无聊，可以提供娱乐设施，如电视、书籍、杂志或WiFi等。

5.强化医护人员服务意识：医院或诊所应当加强对医护人员的服务培训，提高他们的服务意识和沟通能力。医护人员需要友善、耐心地对待每一位患者，并尽力解答他们的问题和提供帮助。

6.注重隐私保护：对于需要填写个人信息和病历资料的患者，医院或诊所应当建立严格的隐私保护制度，确保患者信息的安全性和保密性。可以在候诊室设置专门的隐私保护区域，以保护患者的隐私权。

7.提供综合医疗服务：医院或诊所可以提供一站式的综合医疗服务，包括检查、诊断、治疗和康复等环节，方便患者一次就能完成多个项目，减少不必要的来回就诊。

以上是改善患者就医体验的一些建议和方案，通过提供方便快捷的预约系统、分流患者、加强沟通与信息交流、优化就诊环境、培训医护人员服务意识、注重隐私保护和提供综合医疗服务等手段，可以提高患者的就医体验和满意度。

改善患者就医体验实施方案总体要求5

患者就医体验是医院服务的重要方面，为了提高患者满意度和医院形象，我们制定了以下改善方案：

1.提升服务意识：所有医务人员必须参加服务培训，学习如何与患者建立良好的沟通，提供友好、热情的服务态度。

2.加强沟通与解释：医务人员需要与患者进行充分沟通，解释诊断、治疗方案和费用等内容，确保患者明确了解自身状况和所接受的医疗服务。

3.缩短候诊时间：通过改进排班和预约系统，合理安排医生时间，减少患者等候时间。并通过引入自助取号系统和电子病历等技术手段，提高就诊效率。

4.提供舒适的就医环境：医院必须提供一个干净、整洁且舒适的环境，确保患者在等候和治疗过程中有一个良好的体验。

5.鼓励患者反馈：医院应建立患者投诉和反馈机制，鼓励患者提出建议和意见，及时解决问题，并在有需要时对相关流程和服务进行调整和改进。

6.加强医患沟通：医院可以通过开展健康教育讲座、定期开展义诊活动等方式，增加患者对医生和医院的了解，加强医患之间的信任和沟通。

7.提供便捷的支付方式：医院应提供多种支付方式以满足患者的需求，如在线支付、刷卡、支付宝等。同时，提供明细化的费用清单，避免患者因为费用不清晰而产生疑惑。

8.完善售后服务：医院应建立健全的售后服务体系，为患者提供定期复诊和随访服务，确保患者在出院后也能得到关怀和支持。

9.加强医疗质量管理：医院应实施严格的医疗质量管理制度，加强职业道德和质量意识培养，确保医务人员的专业水平和服务质量。定期开展医疗质量评估和监测工作，及时发现和解决存在的问题。

以上是我们医院改善患者就医体验的实施方案，通过这些措施，我们将不断提高医院的服务水平，为患者提供更好的就医体验。