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2023涉外突发事件应急预案1

一、柜台突发事件的特征

突发事件，是指那些事前难以预测、带有异常性质、严重危及社会秩序，在人们缺乏思想准备的情况下猝然发生的灾害性事件。它是一种作用范围广泛，且对社会造成严重危害，具有强烈冲击力和影响力的事件。

商业银行柜面的突发事件，是指在商业银行日常经营过程中发生的，事前难以预测，危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和员工生命安全的各种事件的总和，如挤兑、抢劫、诈骗、火灾及客户投诉、吵闹等。

突发事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突发事件发生的可能性及由于各种因素的影响导致事件发生过程中的偏离性、高度不确定性及危害的不确定性。必然性是指突发事件是各种内外因素发展的必然结果，体现了事物发展的必然规律。

突发事件的具体特征有：信息不完全，突发性、高度不确定性，后果的严重性、广泛性、连锁性和持久性。

银行柜台突发事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。

突发事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等。

二、挤兑处置及应急预案

当柜台发生挤兑事件时，应采取如下措施：

1．营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场；同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。

2．网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

3．营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

4．柜员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

5．营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

6．如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。

三、业务系统故障处置及应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

1．及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。

2．根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

3．对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

4．告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

5．如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

6．恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门，并通知留下联系电话的客户。

四、抢劫处置及应急预案

柜员发现歹徒持枪或持刀抢劫时，要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

歹徒持枪或持刀并劫持人质抢劫时，保护人质安全与保护资金安全同样重要。现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

总之，营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则，首先应选择有利位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。

五、火灾处置及应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

1．发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

2．火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

3．迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

4．疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

5．紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

六、诈骗案件处置及应急预案

诈骗案件的处置，员工应具备一定的文检知识，并能在实践中有效运用。

比如，假票据的识别，要掌握“四看”技能：

1．看形状、看格式。发货票等印制现成的票据，其样式和格式都是有标准的，真票据具有从装订成册的多联票中撕下的明显特点，而有的假票从外形看完整无损。