新媒体时代下，由于网络传播的便捷性，商业银行舆情危机可能在不经意间就突发了，若不能及时处理舆情事件，可能对本行造成不利影响。

所以对于银行单位来说，为了能够及时有效预防潜在的网络舆情舆论危机，降低舆情带来的负面影响，维护和提升好银行的声誉和形象，就需了解商业银行舆情危机爆发原因，做好商业银行的舆情监测工作。

商业银行舆情风险发生的原因

1、公众对银行的认识存在偏差。

随着社会进步，公众维权意识正不断增强，但大部分银行金融消费者对金融产品知识和相关制度、流程、条件、监管要求等了解不全。

在碰到具体情况时，由于与银行工作人员产生争执，产生消费疑虑，进而引发投诉和负面舆情。

2、银行信息披露不充分或不主动。

目前，银行对外披露的信息除监管部门的规定内容外，更多偏向于业务营销。

然而在宣传过程中，主要展现产品的优势，对存在的风险往往提示不足。

在发生负面舆情后，由于缺乏顺畅的接待、沟通和处理机制，银行往往不能在第一时间发布相关情况说明，不明真相的网民受网上言论误导，非常容易出现情绪化的偏执言论，导致负面舆情迅速发酵。

3、自媒体时代，网民自我意识觉醒。

自媒体网络的虚拟环境和匿名性特征消解了传统媒体传播过程中对信息的控制权，公众摆脱了角色、身份等的限制，能够更加自由地表达自己的观点，随之而来的是网络上的“情绪化问题”和“情绪型言论”越来越多。

网友极易受某些不实言论或具有渲染性的说辞煽动，形成强大的舆论压力。

4、媒体片面或不实报道。

在体制多元的市场经济条件下，一些媒体及从业人员片面追求经济利益，为提高关注度、点击率，对社会公众关注的热点领域发生的事件，不经核实就进行发布，或蓄意添加、删减文字，引发争议。

商业银行舆情监测解决方案：

1、重点监测银行舆情多发媒体平台

网络时代，客户维权意识的增强，客户往往喜欢采用拍视频、拍照的方式将自己遇到的问题发布至一些主流的社交平台、新闻网站，形成广泛传播，这对银行的声誉是很不利的。

因此，对于商业银行而言，尤其要重点监测那些极易产生舆情信息的传播渠道，比如一些重点新闻网站、重点微博微信账号，影响力比较大的论坛（凯迪社区、猫扑、凤凰、搜狐...），以及区域性重点网站论坛（京华网、红网）等等。

2、监测银行舆情相关行业网站

主要是对行业相关网站中涉及的境内外媒体、关注问题；行业领头企业相关信息；行业领袖微博客相关观点；影响行业发展的有利和不利因素如政策信息、相关联行业动态等内容进行监测。

3、利用专业的舆情口碑监测工具

要做到早发现、早反应、早处置银行舆情及口碑监测，就必须利用专业的舆情监测工具如识微商情网络舆情监测系统，增强舆情的敏感度，对涉及到银行相关的舆情实时全网监测。

识微商情既能通过设置关键词监测的方式，帮助银行及时了解与自身相关的舆情，了解用户口碑和网民态度，发现敏感信息自动告警，还能对互联网媒体、博客论坛等银行舆情多发媒体平台进行24小时实时监测，掌握最新的舆情口碑变化趋势。

银行舆情处置应急预案范文5

一、银行舆情风险防控

1.银行柜台工作人员作为直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低是银行对外形象的最直观展现，因此，作为银行方面的管理人员应该学会善于观察，当客户有问题时竭尽所能做好耐心解释工作，力争从源头防止舆情的滋生。

2.加强网络舆情的监测。

一方面可以指定专人实时监测网上舆情信息，争取在舆情发酵前有效处置。

另一方面也可以采购像识微商情这样的大数据舆情平台，智能自动监测识别全网舆情，确保银行舆情的随时随地掌握，还能第一时间对负面信息进行告警和分析，同步生成舆情统计分析图表、报告，为银行舆情处理提供方向指引。

二、银行舆情处理

1.针对媒体负面报道要及时处置。

如若是片面不实报道，可以迅速提供真实准确信息，要求媒体更正，以正视听，必要时还可以与政府、法律、公关、宣传等部门沟通，请求支持和帮助，阻止舆情发酵。

如问题真实，报道属实，可以联系删除，或者组织相关人员撰写正面新闻稿件投放各媒体，尽可能地减少负面影响。

2.积极协调与主流媒体的关系。

通过撰写大量正面新闻稿件，主动邀请媒体到行采访，广告投放品牌推介等方式与各级主流媒体开展深度合作，将工作做在平时，积极维系与媒体的良好合作关系，取得媒体的理解和支持，确保负面舆情不见报，不上网。

特别要最大限度防止新媒体、自媒体上的负面信息扩大化。

3.制定银行舆情应对预案。

由于类似客户对银行服务的高要求与银行员工服务不到位之间的矛盾、客户信息泄露、服务收费与金融产品的问题等舆情频发，为了当舆情来临时能从容有序应对以及时止损，就需要制定详尽的网络舆情应对预案，并加强日常的演练，提高银行舆情风险的防控能力与效率。

三、银行舆情监测招标注意事项