多个负面舆论占据舆情的榜首，会对社会公众形成潜在的负面导向性，为该舆情的控制与事实的还原都造成了极大的不便。

很多负面舆情的再次发酵，往往是因为正面回应的声音没有得到应有的传播，而负面的舆论又导致了新的舆情，导致舆情向更坏的方向发展。

(二)负面舆情带来的后果

1.首因效应。

首因效应是指公众对某一事物或特定人物的最初印象，这一印象将直接影响评价的指标。

负面舆情对新入驻某一地区的银行往往会产生“首因效应”。

由于网络媒体的主体逐渐转向个体化，在涉及商业银行风险事件的报道中，银行往往处于不利地位，加大了风险的不可控性。

对于新入驻的银行，一旦遭遇舆论危机，不仅会影响该行的声誉、业绩，对当地的金融多样性也造成了影响。

2.蝴蝶效应。

蝴蝶效应是指一个系统中局部的偶发事件会引起整个系统的变化。

银行业负面舆情往往具有偶然性、突发性，银行经营过程中的失误、消费者投诉事件处理的时间与质效以及其他外部相关性事件都可能引起巨大的负面舆情，进而影响银行整体的信用与信誉。

与此同时，商业银行的风险具有关联性。

巴塞尔委员会将银行风险分为八种，声誉风险可能由其他风险引发，最终亦可能归结于其他风险。

因此当声誉风险没有及时得到化解，突破地域限制，转为公众热点，事态将很难把控。

3.盲从效应。

盲从效应也称为从众效应，指个人的观点、态度和行为由于受到群体的影响而向多数人一致的方向变化，这一过程中，个体理性开始丧失。

一旦社会公众由于不实的负面舆情产生盲从效应，小则影响一个行的信用和信誉，大则将造成一个地区的区域性金融风险。

在负面舆情的处置过程中，群众的盲从效应不容忽视。

无论是横向群众与群众之间的影响力，还是纵向银行多起负面舆情的叠加，都会使得公众形成了银行“霸道”“无礼”等刻板印象，银行的危机应对也就得不到认可，更加剧了舆情防控的严峻形势。

二、妥善应对舆情的措施

一是完善声誉风险管理体系，加强风险监测。

首先，要建立健全监测报告机制。

在舆情的事前防范及监测过程中，各级行均应在本机构设置一名舆情监测员建立信息即时沟通机制，保证舆情第一时间发现，上报及组织处理。

同时，可积极探索使用舆情风险监测软件，提升舆情监测质效。

其次，建立健全舆情处置机制。

明确各部门在声誉风险管理中的职责，确保负面舆情发生后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，赢得更多的时间妥善处置负面舆情。

要组织相关人员拟定应对口径，组织人员网上回帖正确引导舆论，同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。

然后应加强事后舆情监测，预防舆情再次发酵。

最后完善管理考核体制，在内控考核体系中纳入舆情监测及应对情况。

二是明确出发点，掌握与媒体沟通的技巧。

首先对负面舆情的任何应对和处理，根本的出发点和落脚点是维护银行信用和信誉。

信用与信誉对银行来说至关重要。

一旦银行的信用、信誉遭受损伤，不仅自身的经营风险能力会受到社会公众的质疑，经济效益也将面临下滑的风险。

在对负面舆情时，应牢记出发点，注意语言的严谨性。

若媒体报道情况是真实的，承认错误及不足，表达努力改进之意愿是明智的选择，同时银行业主体要调整好开放的心态，接受媒体及社会公众监督;如果媒体报道不真实，声明中应首先指出失实内容，达到澄清的目的，同时表态将加强与媒体的沟通协调，避免负面信息再次传播、误导;声明的行文应冷静、客观、真诚，避免出现情绪化、唱高调、傲慢的表达方式。

否则处理结果将适得其反，加深公众对银行业“恶”的印象。

其次，合理合规处理负面舆情是最根本的原则。

处理过程要符合相关法律法规、监管要求，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。

在社会公众监督下，妥善处理。

最后舆情的处理应把握时间和质效两个关键点，在媒体形式多样化，信息传播迅猛化的今天，银行从业人员的消极、推诿、回避等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵，在紧抓时间点的同时也要谨慎行事，多方位多角度思考，避免扩大负面影响。