4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
四、工作制度
1、工作时间:轮班制
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天
(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。
2、工作纪律
(1)上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;
(2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖积极配合公司要求。
(4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。
五、会议制度
1、每周一下午14:30开部门例会(QQ会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、新产品上线前,由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
2022客户服务管理制度8
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:
三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
三、交接班制度