A、学会识别、分析问题;
B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识
C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;
D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;
E、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;
F、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;
G、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
客服员工管理制度10
客服部人员的管理:
1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括:
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客服员工管理制度11
一、客服的`主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑,工作认真进取有耐心,负有职责心;
2、与客户接触的过程中,应进取主动的全面了解客户的情景,及时为其解决问题;
3、根据当天的工作情景,详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
6、在上班时,应进取好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自我不能确定的事项不能信口辞黄,做不负职责的答付;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;