目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。

但这种机制下由于客服人员不熟悉业务办理流程，按照制度标准对客户的解释和安抚工作不到位，存在激化客户矛盾风险。

同时存在应对客户投诉处理不及时、对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实等弊端。

四、建议 　　

在当前宏观形势下，为了保证消费者的合法权益，确保商业银行健康有序发展，商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程，积极加以改进。

1.重视消费者权益保护工作。

商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。

在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

2.持续开展宣传与教育工作。

加强产品和服务信息的披露，将消费者宣传和教育纳入考核，在产品和服务推介过程中，主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容。

严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。

同时银行业金融机构应当开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。

建立消费者权益保护工作的日常沟通机制。

此外，定期开展银行业金融知识宣传教育活动，通过加强客户的金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

3.加强消费者金融信息保护工作。

近年来各商业银行通过开展员工培训，强化信息保密意识；组织员工签署保密承诺等措施，提高了消费者金融信息保护工作。

同时应强化信息保护工作的内部控制和管理，提升技术保护手段。

建立金融信息保护框架，对于客户信息在生产系统、开发系统和测试系统中的查询和使用权限、内容维护和清理要求进行明确规定。

减少消费者金融信息的流转环节，确保消费者金融信息在传输过程中的安全。

4.完善消费者投诉管理机制。

完善消费者投诉管理渠道，在客服投诉热线中，根据投诉内容进行分流，引导具备一定专业知识的客服处理投诉情况；对于客服解决不了转至业务部分的投诉情况，进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议、认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。

同时将投诉处理效果和效率纳入员工经营绩效考评和内控评价体系中，切实完善消费者投诉管理机制，从而维护银行业消费者合法权益。

银行消保工作存在问题与建议精选2

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。

主要工作开展总结如下：

一、建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二、提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。

在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三、加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。

除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。

提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四、完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。

对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。

对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。

根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五、积极开展金融知识宣传教育活动。