第二条本预案适用于本中心门诊。

第二章应急范围

第三条门诊出现以下情况应启动应急预案：

一、系统故障；

二、现场异常情况；

三、媒体采访。

第三章各项情况的应急预案

第四条停电或系统故障的应急预案

一、当门诊突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，门诊主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

二、告知客户：由于停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。

三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，门诊人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。

四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开门诊并在门诊门口显要位置放置情况说明牌，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来门诊办理相关业务或由门诊员上门为客户提供服务。

单个门诊出现故障：

第一步：打电话询问其它门诊是否正常，如其它门诊正常，即确定为单个门诊故障；

第二步：电话联系信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导解决故障；

第三步：厅主任电话通知门诊中心综合组及中心负责人；

第四步：故障达到30分钟以上无法修复的，再次上报中心综合组，由综合组与支撑中心联系解决。

第五步：故障达到1小时以上无法修复的，综合组上报中心经理，中心经理上报xx分管领导并联系相关部门负责人。

两个及两个以上门诊出现故障：

第一步：门诊记录故障出现的时间及现状后，立即上报中心综合组及中心负责人。

第二步：由综合组牵头，联系信息化支撑中心，协调处理，随后跟踪解决情况。

第三步：信息化系统支撑中心及时分析、排查问题原因，并及时回复门诊排查进展情况，以便门诊随时掌握，向用户做好解释。

第五条现场异常情况的应急预案

现场异常情况是指：

（一）门诊出现火警时；

（二）发生抢劫事件时；

（三）发生盗窃案件时；

（四）发生斗殴事件时；

（五）发生强行闯入事件时；

（六）客流量剧增引发的紧急事件时；

（七）其他事件。

上述紧急情况按如下预案处理：

火警处理程序

1、当发生或接到火警时，应保持镇定，立即报告门诊主任，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。

2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。如果电源起火，首先关闭电源开关。

3、拨打119的同时，必须向消防部门报告门诊的具体位置、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在门诊外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

4、在门诊主任、值班经理组织下迅速疏散客户至门诊外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在门诊主任领导下，保安员负责现场维护警戒。

5、所有门诊员应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送客户有程序地疏散至安全区。

6、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。

7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。