1、凡从外表已显示是盗窃分子通过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告中心领导和当地派出所，同时保护好现场。

2、凡从外表难以判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗的现场，应一面报告中心领导，一面会同安全保卫部、当地派出所有关人员进入可疑现场。

3、门诊员应维护盗窃现场的原状，保护好现场内的脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹。无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。

4、对于他人反映的作案可疑人员，根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑。

5、对盗窃现场的情况作出详细记录，包括报告人和姓名、时间、地点、现场目测情况，门诊员，群众反映可疑人员的情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。

斗殴事件处理程序

1、发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，门诊主任要及时通知保安人员或中心安全主管，并出面进行调解，如无进行调解时立即通知保安人员配合制止事态发展。

2、制止原则

（1）劝阻双方住手、停口。

（2）劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。

（3）持有器械斗殴则应制止持械一方。

（4）有伤员则先送伤员去医院救治。

3、如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告中心领导。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。

5、保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。

强行闯入事件处理程序

1、在门诊时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，一面询问该人员的身份一面通知门诊主任和当班门诊人员，必要时制服该人员并报警交由公安处理。

2、门诊主任接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问闯入者原因，当场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警。

3、在非门诊时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入门诊，局面不可控制时，保安员要极度谨慎，立即用电话向主管领导求援，不可简单强行阻拦，以防不测。

4、保安员牢记强行闯入者的面貌、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，一面报中心领导或门诊主任，一面报警通知公安人员进行堵截跟踪。

5、事后门诊主任将有关情况以书面形式向xx报告。

客流量剧增引发的处理程序

1、门诊应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期以

及其他原因导致的门诊内客户数量急剧增加的情况。

2、当客户办理业务异常拥挤时，门诊主任（值班经理）

应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

3、门诊如遇突发事件，并立即组织人员，通过统一口

径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作，同时迅速向中心领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好进一步的解释与疏导。

4、开设快速受理窗口：

在忙时针对办理时间较短的业务（如缴费、移网套餐变更

等）开展快速办理，专人引导到快速办理窗口并动态调整窗口数量，快速解决客户简单业务需求，提高客户流转速度，减少门诊内等待客户数量，减低其他等待客户的心理压力。

其他事件处理程序

1、有推销业务和散发广告的要坚决制止，劝其离开门诊

厅。

2、醉酒者或精神病人失去正常理智，处于自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，要上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。

3、若遇到有意捣乱的人，可采取以下处置方法：

（1）要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（2）对不听劝阻者，要查明姓名、单位、如实记录并向

安全管理主管汇报。

4、若社会上的人在门诊故意扰乱，不听劝告，自行其