⼀、突发事件应急处理⼩组：

组长：总经理。

副组长：副总经理、保安部经理。

成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、⼯程部经理。

发⽣突发事件，在处理⼩组成员到达之前，由总值班员负责处理。

⼆、处理各种突发事件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发⽣抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员⼯应避免与匪徒发⽣正⾯冲突，保持镇静，并观察匪徒的⾯貌、⾝型、⾐着、发型及⼝⾳等任何特征。如劫匪未持有武器且有⾜够⼈⼿可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警⽅，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中⼼⼯作⼈员发现酒店内发⽣劫案应⽴即告知部门经理或总值班员，并按指⽰向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜⾊、车款或牌⼦等，并记清⼈数。同时可以乘的⼠或其他交通⼯具跟踪并⽤通讯⼯具向110报告⽅位和地点，以便警⽅组织⼒量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保⾃⾝安全。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案⼯具等不要⽤⼿触摸。划出警戒范围，不要让⽆关⼈员进⼊现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等⼈多拥挤处⽆法将劫匪留下的证物留在原处的，应⼀⼀收拾起来⽤塑料袋装好，交给警⽅处理。

（5）访问⽬击群众，收集发⽣劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安⼈员未勘查现场或未处理完毕之前，相关⼈员不要离开。

（6）在场⼈员不可向报界或⽆关⼈员透露任何消息，不准拍摄照⽚。

（7）如有伤者，要⽴即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架⼈质案件应急措施：

（1）当酒店客房发⽣⼈质绑架案件时，楼层服务⼈员应⽴即向部门经理、总值班员和保安部报告。

（2）接报后应急处理⼩组可在事发楼层设⽴指挥部，并在第⼀时间报警。

（3）在警⽅到达之前应封x消息，严禁向⽆关⼈员透露现场情况，以免引起客⼈惊慌和群众围观，导致劫匪铤⽽⾛险，危害⼈质安全。

（4）尽量满⾜劫匪的⼀些合理要求，如送⽔、送⾷物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、⼯程⼈员在附近待命，以便配合公安⼈员的⾏动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客⼈，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记⼊住、监控录像、⼯程图纸等资料，提供给警⽅。

3、⽃殴案件应急措施：

（1）当酒店内发⽣⽃殴事件时，应⽴即制⽌劝阻及劝散围观⼈群。

（2）如双⽅不听制⽌，事态继续发展，场⾯难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门⼈员。保安员应迅速到场戒备，防⽌损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴⽃者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警⽅处理。现场须保持原状以便警⽅勘查，并协助警⽅辩认滋事者。

（4）如⽃殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜⾊、车型及⼈数等特征。

（5）协助警⽅勘查打⽃现场，收缴各种打架⽃殴⼯具。

4、⾷物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何⼈⼠有中毒情形，⽆论是误服或故意服毒，除⽴即报警外，还需采取以下措施：

A、拨打急救中⼼电话“120”呼救，如医务⼈员没有及时赶来，中毒者有⽣命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何⼈触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及⾷物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时⽤。

D、将中毒者之私⼈物品登记交与警⽅。

E、防⽌闲杂⼈员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警⽅负责⼈姓名等资料）登记备案。

J、发现投毒者或可疑⼈员，⽴即滞留，交警⽅处理。

5、台风应急措施：

（1）各⼯作岗位⼈员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

（2）⼯程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进⾏检查，必要时给予加固。应做好电⼒设备的保障⼯作，防⽌因台风引起线路故障或电击伤⼈事故。要确保下⽔道畅通，避免引致⽔浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防⽌坏⼈趁机作案。