警告无效的，应立即向向公安机关报告

4、营业网点按规定保存好监控录像资料备查

五、客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

1、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话

2、客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序

3、应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知

4、营业网点按规定保存监控录像资料备查

六、客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

1、发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰

2、客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗

3、应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知

4、由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大

5、营业网点按规定保存监控录像资料备查

七、客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找

2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情

若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案

3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失

4.按规定保存监控录像资料备查

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领

对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏

1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案

八、媒体报道应急预案

1、营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝

2、重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释

如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”

九、涉枪涉爆应急预案

1、当发现涉枪涉暴包裹时，营业员应第一时间打电话报警，简明扼要说明情况，联系尽快出警

2、在报警后立刻上报分公司，并同支局长一起对涉枪涉暴物品进行物理隔离