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餐厅提升服务质量的方案1

餐厅服务是指餐厅服务人员对顾客的一种服务，作为前台服务的餐厅服务，主要直接对顾客服务，其服务水平的高低，一方面影响着就餐人员的饮食效果，另方面影响着宾馆、饭店以及食堂的声誉。

餐厅提升服务质量的方法，我们来看看下文。

你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。

”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。

但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。

对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。

也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动*和创造*。

“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。

除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。

适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造*和对顾客的真切关怀。

“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。

员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

对饭店员工授权的方式

授予员工一定的决策权。

“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。

而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。

饭店可以从以下两个方面对员工进行补救*服务的培训：

a．提高服务意识

经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救*服务。

这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。

培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

b、提高服务知识和技能

当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力*地进行补救*服务后，应该继续培养他们去如何创造*地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救*服务工作的信心；如何做适当的决策。

以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。

所以要进行一些有针对*的、有主题的培训。

例如，有些补救*服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。

饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。

要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。

还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。

要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。

在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。

饭店员工授权的意义

使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复

饭店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。

授权可以有效地提高员工工作灵活*，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。

被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务。

使服务员工在补救*服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复

在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸*楼层重新安排到他最初要求的无*房间。