（1）卖场发生吵架、打架事件后，如是本店员工与顾客发生矛盾，本柜组组长或其他员工有责任立即上前劝阻，既要态度诚恳又要遵守店规，不能因自己的言行失当，导致事态扩大。

如不能迅速解决问题，应立即派人或委托其他柜组员工报告值班经理，值班经理应将顾客请至办公室协商解决。

（2）如值班经理不能解决，应立即上报总经理处理。

（3）如涉及打架、伤害事件时，应在请示值班经理后报110，由公安部门解决。

（4）发生吵架或打架事件时，各柜组人员应提高警惕，

看管好自己柜组的商品，防止犯罪分子乘机盗抢商品或财务。

（5）店内发生吵架、打架事件时，保安应主动上前劝阻，告之双方当事人冷静解决，告知顾客有问题请经理解决，如事态升级，矛盾激化，甚至动手打人，保安有责任上前制止，必要时可采取强制措施，将闹事者制服。

（七）大型活动应急预案:

1、组织领导：总经理→值班经理→保安

2、报告程序：保安→值班经理→总经理

3、处置措施：

（1）如遇重大节日或促销活动时，店内顾客超过100人或局部出现抢购时，值班保安人员根据技术统计发现情况后，并立即报告值班经理，增强保安措施或立即限制进店人数，保安和其他员工应提醒和疏导顾客，以免发生意外。

（2）当出现抢购时，该柜组应立即停止销售，同时告诉顾客到指定地点排队发号、领号，凭号购买。

（3）保安和员工维持秩序时，应不断提醒顾客和本店员工看管好自己的财务和商品，防止发生盗抢事件。

（4）保安和员工在维持秩序时要注意自己的言行，态度要诚恳耐心，不得因自己的不当言行导致顾客冲突和矛盾。

（5）如遇客流猛增，店内员工无法维持秩序时，应立即通知公安机关，请求其帮助维持秩序，避免发生意外。

（八）突发事件应急预案:

1、组织领导：总经理→值班经理→员工

2、报告程序：员工→值班经理→总经理

3、处置措施：

（1）珠宝店任何人员在工作中，发现或确认建筑物和珠宝店，办公区出现严重隐患，电器设备或其他物品爆炸，收到恐吓电话、发现可以物品，电线短路起火，造成营业工作秩序混乱，人员伤亡或自然灾害时，要在第一时间报告珠宝店总经理，由总经理根据实际情况现场发布疏散命令。

（2）各工作组按分工和职责要求，全面进入工作状态。

（3）如果员工、顾客出现伤情，应立即组织人员将伤员送往医院救治，情况紧急报警救助。

（4）确定疏散路线，组织人员疏通安全通道，排除障碍、引导人员分流，确保人员安全疏散。

（5）阻止无关人员进入相关区域。

4、注意事项：

（1）珠宝店总经理根据现场情况，隐患消除后宣布紧急状态停止。

（2）原危险区域，事故发生地的警戒撤出与否，必须由珠宝店总经理决定。

（3）应急预案停止后，珠宝店总经理立即组织人员对事故发生

原因作出调查，并就事故原因，事故过程，经济损失，经验教训等作出书面报告。

(九)其他伤害事故应急预案:

1、组织领导：总经理→值班经理

2、报告程序：员工→值班经理→总经理

3、处置措施：

（1）如发现员工、顾客身体在本店内受到意外伤害，或生病时，应立即请示值班经理后通知120及时将受害者、患者送到医院治疗。

（2）及时向总经理报告。

（3）迅速调查事故原因，并做好有关材料的初查工作。

（4）通知受伤者、患者家属。

（5）妥善处理善后事宜。

珠宝店处置突发事件预案3