(一)门诊突发公共卫生事件1.处理及上报
(1)最先发现病情变化及意外事件的医务人员(包括导诊及分诊人员)为第一责任人,一旦发现病人病情变化或发生意外事件,立即呼叫就近科室的医护人员,同时迅速做出判断。如病情允许搬动,立即将病人送至急诊科抢救。如病情不允许搬动,应立刻进行就地抢救,如患者心跳停止,需立即行心肺复苏。
(2)就近科室的医护人员为第二责任人,接到报告后立即通知急诊科(内线电话610,外线电话xxxxxxxx),并与第一责任人配合抢救。
(3)急诊科接到报告后,应立即携带急救物品到现场进行抢救。
(4)如遇重大抢救或需多学科协作,及时请相关科室会诊,并报告门诊办公室(非工作时间报告总值班)。
(5)门诊办公室(总值班)应到现场指挥抢救,根据情况及时上报医务处和主管院长,必要时上报院长。
(6)经紧急处理后,根据病情办理住院、留观或离院。
(7)患者经抢救无效死亡,门诊办公室向医务处、主管院长汇报抢救经过,相关科室人员完成病历并填写死亡证,行政保卫处协助家属将尸体运走。
2.工作要求
(1)门诊工作人员应严格遵守医院及科室各项规章制度,坚守岗位,尽早发现患者病情变化,及时采取抢救措施。
(2)急救物品做到定时清点,保持状态完好,可随时投入使用。
(3)医务人员应熟练掌握心肺复苏流程,常用急救仪器性能、使用方法及注意事项。
(4)参加抢救人员按照病历书写规范详实、准确地记录抢救过程,并做好患者家属的解释工作。
(5)如患者无家属陪同,应及时联系家属并保管好患者的随时物品。
(二)突发医疗投诉、纠纷事件1.风险分级一级风险:患方投诉医务人员的服务态度,质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。以上情况经耐心解释及简单处理,未造成严重后果。二级风险:
(1)患方来门诊投诉人数少于10人,占据门诊诊疗、办公场所,干扰正常医疗秩序,对医务人员人身安全构成威胁。
(2)患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑,经解释无效,影响其他病人诊疗的行为。
三级风险:
(1)患方来院投诉人数超过10人,聚众占据门诊诊疗、办公场所,严重干扰医院工作。
(2)侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。
(3)停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在门诊大厅设灵堂、摆花圈,拉横幅等行为。
(4)患方在门诊内实施打、砸、抢等行为,造成物品损坏等情形。
3.处置及报告
(1)发生一级风险的突发事件由当事人报告科室主任,科室不能自行处理时报告门诊办公室(非工作时间报总值班),门诊办公室(总值班)派人负责协调沟通,必要时请保安人员协同处理。
(2)发生二级风险的突发事件,科室立即报告门诊办公室和行保处(非工作时间报总值班,总值班人员立即赶往现场并通知门诊办公室和行保处)。属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务处工作人员为主负责与患方沟通协调,治安方面则由行保处协调处理,其他科室及职能部门配合。如门诊办公室不能协调处理可以移交医务处处理,必要时主管院长出面处置。
(3)发生或可能发生三级风险的突发事件,门诊办公室和行保处立即赶赴现场处理,迅速组织足够保安人员,采取有力措施,维护现场秩序,保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。在向主管院长报告的同时,向110或云岗派出所报警(情况紧急时,医务人员直接报警),并随时向医院主要领导报告事件动态。
(4)发生突发事件后,当事人或科室负责人应积极处理,职能科室立即赶往现场进行初步调查、核实,向患者及家属做好解释工作,防止事态进一步扩大。
(5)当患方有攻击倾向时,当事科室和个人应立即采取必要的自我保护手段,发生冲突的医务人员应尽量避免与患方直接接触。
(6)向警方提供有关患方人员违法闹事的证据,与民警共同做好患方的教育疏导工作,引导患方依法处理突发事件。
(7)收集和保全相关证据,包括病历资料、有异议的药品、事发过程中的影音资料等。
(8)科室应做好其他患者的诊疗和解释工作。
(三)突发门诊运行保障事件
1.门诊突然停电应急方案
(1)局部小范围或单个楼层停电,由各科室负责人直接电话联系电工班处理
(2)门诊楼全楼停电,门诊办公室(非工作时间总值班)立即电话联系电工班和后勤保障中心主任。电工班应尽快查明原因,门诊办公室(总值班)派专人现场与相关部门(电工班和后勤保障中心)协调处理。
(3)如短时间内无法供电,应作好以下工作:
①后勤保障中心立即将情况通告门诊办公室(总值班)。
②门诊各科室医护人员做好患者解释工作,门诊办公室(总值班)与行政保卫处共同维持正常秩序,及时疏散病人。
③需低温保存的试剂、各种标本、药品,妥善安置转移到有电区存放。一旦供电恢复,应尽快完成各种标本的化验。
④手工挂号、划价、收费,手工开具各类检查单、治疗单及处方,病情相对较重患者,引导去急诊科,启动绿色通道,确保患者安全。