（一）网络舆情的应急

1.全面监测。

各科室、中心应将网络舆情监测作为一项日常工作，每天浏览监测涉及我局的舆情信息。

重点关注市内外主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛、微博、微信等与我局有关的敏感话题，尤其是与民生相关的问题、诉求建议和信息报道，随时掌握网络舆论导向、特点和趋势。

2.研判预警。

对发现的舆情，各科室、中心要迅速对舆情走势、风险级别进行评估，及时报告局应急办启动应急预案。

重大舆情务必立即上报，较大和一般舆情酌情适时上报。

3.分级处置。

一般网络舆情，指网民在网络论坛/社区、微博、维权网站等平台对某项政策或某类问题进行询问、提出质疑、表达诉求，仅有少量围观的舆情（阅读量、跟帖量、舆情总量等均在50篇/条），且未有主流媒体（电视、报刊）介入报道，评论量也是零星分布，由相关科室、中心及时解决网民诉求，回应网民关切。

较大网络舆情，指涉及有损医保局形象的敏感信息在不同网站出现的（阅读量、跟帖量、舆情总量等均在100-500篇/条），评论量也有数十条，且负面声音有所上升，发酵趋势明显的舆情，由相关科室、中心密切关注，及时调查核实，及时跟帖回应，妥善处置。

重大网络舆情，指涉及重点领域、重要节点、重要事件、重要人物的敏感信息迅速发酵，或有主流媒体（电视、报刊等）介入报道，可能造成重大影响的舆情，由局应急办及时提请领导小组研究制定舆情处置方案，并在市委宣传部的指导下组织网上网下同时处置，及时有效化解网上危机。

4.具体方法

（1）迅速组织调查，核查事实，及时报局应急办。

同时，各科室、中心加强内外部沟通。

（2）发现相关媒体和网站有舆论发酵的苗头，各相关科室、中心不得私自、随意回复，应根据局舆情回复通稿，编辑回复内容，交局应急办审核后，统一口径，以医保局官方身份跟贴回应，放大正面声音，稀释负面影响。

（3）快报事实，慎填原因，重报进展。

快报事实，即在着重解决线下现实问题的同时，通过政府网站、微信公众号等渠道，第一时间告知事实。

慎报原因，即不仅要基于严格、全面和深入的调查，还要注重原因公布的时间选择，过早易引发群众的不信任感，过晚会有“执行不力”之嫌。

重报进展，即通过第三方媒体介入，阶段性公布调查和解决实况，助推舆论平复。

（4）对不实贴文，即刻上报，对相关网站迅速采取有效措施进行管控，消除负面影响。

同时，可邀请主流媒体采访，正面回应网民关切。

（5）对诽谤、造谣等涉嫌违法违规信息，报请公安机关依法处置。

（6）主动设置议题。

在领导小组的统一指导下，认真分析研判，紧扣网民关心的热点、焦点问题，设置相关议题（着重选择事实澄清、主体问责、权威观点等话题范围），组织网络宣传，化解网上疑虑，有序引导网络舆论。

（7）及时做好新闻发布的各项准备工作。

由相关科室、中心及时提供新闻发布内容，局应急办收集整理并根据情况拟定发布形式后，报局领导小组审核批准，统一对外答复口径，由局新闻发言人对外答复。

对需要实施新闻发布的舆情事件，局应急办按照局领导小组审定的发布方案，迅速组织实施新闻发布，确保以最快的速度发布权威消息，澄清事实，主动引导平衡舆论。

新闻发布内容包括：事件发生时间和地点、规模程度、影响损失、应急处置情况、恢复状态等。

新闻发布形式包括：借助重点网站和热点论坛、本地重要报纸、广播和电视等媒体刊播，邀请新闻媒体和记者召开信息通报会和新闻发布会等。

（二）来信来访事件应急

严格执行首问负责制，各科室、中心发现重大信访情况应立即向局分管负责人和局应急办汇报，说明事件的时间、地点、人员情况、事件原因及处理情况等，同时采取相应的有效措施稳定上访人。

维护好治安秩序，防止不法分子借机破坏捣乱。

1.接访工作

（1）对来访人要做到热情、礼貌、文明接待，耐心听取来访者所反映的问题，不得有任何轻视、忽视来访人的言行。

（2）对来访者所反映的问题要如实记录，不得自行取舍。

（3）接访时要依据法律法规和政策解答问题。

（4）对情绪激动的来访者，要做好冷静的疏通工作，避免不良后果的发生。

（5）对来访人出现国家《信访工作条例》中规定的不合理行为的，参照《信访工作条例》第四十七条（违反本条例第十八条、第二十条规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育）处理。

经劝阻、批评和教育无效的，报请公安部门依法处置。

2.登记办理