（1）接到群众来信、来电或接待群众来访，首先要认真拆阅来信，记录好来电或来访者反映的内容，再作好登记，认真填写《群众来信来访登记表》。

（2）登记来信、来访的内容时，要言简意明，准确无误，条理分明。

（3）在办理好登记的同时，要根据来信来访内容，慎重考虑处理办法，急件要先办，对反映重要问题或涉及领导干部的信访要及时呈报局主要负责人批示，对一般问题的信访，按照“分级负责，分工归口”的原则处理。

3.回信回访

（1）对真实姓名的信访举报人，要给予负责的答复，检举、控告和申诉的给予结论答复，问题不能解决的给予解释性答复。

（2）对联名信或集体上访反映的问题，局应急办根据局负责人指示办理，查结后，要召开全部信访人员（或代表）会议，公布调查结果；属于匿名信可视情况在适当范围公布调查结果；严格按有关政策规定回信回访，回信要言简意明；答复信访举报人可书面或口头答复，答复情况要记录在案。

（三）重大灾害安全事故的应急

1.局应急办应当即时判断灾害情况，初步原因及影响程度，及时组织人员到服务场所做好解释和人员疏散工作，维护现场秩序。

2.若发生人员伤害，应立即采取救治措施，并通知伤员家属或其工作单位。

3.若发生设施、设备损坏，应及时通知相关部门进行抢修，根据抢修恢复时间长短做好善后处理工作。

4.如遇火灾现场，工作人员应利用一切灭火设备尽可能将初始火灾扑灭，并在第一时间向消防部门报警求助。

5.配合应急管理、公安等部门调查、分析事故原因。

（四）社会治安案件的应急

1.发生社会治安案件时，应保持镇静，尽力避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突，保证在场服务对象和工作人员的人身安全。

2.迅速向公安部门报警，在可能的情况下制止不法侵害行为，或延缓其发生，降低不法侵害造成的危害。

3.若发生人员损伤，应及时救治受伤人员，并通知伤者家属或工作单位。

4.当发生重大设备设施等盗窃事件应立即报警，了解损失情况，采取应对措施，确保工作正常开展。

5.在公安人员勘查现场或当现场未处理之前，应注意保护好案发现场。

6.应妥善保管涉案监控程序资料。

（五）疾病安全事故的应急

1.发生集体食物中毒后应及时组织抢救，并保障工作的正常开展，向有关部门报告情况，做好善后工作。

2.对流行病、传染病疑似症状的人员按国家有关规定处置。

3.若遇突发疾病的，在初步判断情况后，将患者安置在合理场所进行看护，对需要紧急救助者应协助拨打急救电话。

4.及时通知家属或其所在单位，保管好患者遗留在经办机构的物品并在事后还给本人或家属。

五、监督与检查

1.对突发事件处置不当或者处理不力，造成一定影响和后果的，应追究责任人的责任。

2.对突发事件处理过程中，拒不服从指挥和领导，工作懈怠，延误时机，由于应急处理工作不力而造成重大影响或者导致突发事件事态升级的给予纪律处分。

3.在应急处理过程中违反信息报告制度、值班制度、保密制度和相关保障措施要求，给予行政处罚。

医疗保障应急预案2

为了切实做好我县医保服务工作，积极应对并妥善处理可能发生的突发性事件，避免和减轻因突发事件造成的损失和影响，维持正常工作秩序，确保社会稳定，特制定本应急预案。

一、适应范围

本应急预案适用于县医保局业务经办中心及其它办公场所。

二、突发事件

（一）医保业务处理系统故障。

医保业务处理系统事故是指：因电力、电信故障或其他外力原因，以及计算机硬件损坏、软件系统出错等原因所造成的医保业务处理系统无法正常运行。

（二）严重社会治安事件。

严重社会治安案件是指：在医保局办事中心内发生人身伤害、抢劫财产、打架斗殴、损毁公物以及服务设施被盗等治安案件，威胁到工作人员的生命安全和财产安全，影响到医保局办事中心和工作场所正常秩序的治安案件。

（三）严重灾害事故。

严重灾害事故是指：服务大厅及其周边发生水、电、煤气严重泄露和建筑物损毁等灾害，影响到人身安全和服务大厅开展正常服务工作的事故。

（四）服务对象突发严重疾病。