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医保应急预案及处理流程1

为有效预防、及时控制和妥善处置医保服务大厅各类突发事件，建立统一、规范、科学、高效的突发事件防范和处置体系，提高服务大厅应急处理能力，维护中心正常工作秩序,根据国家、省、市有关突发公共事件应急处置相关要求，结合服务大厅实际，制定本预案，现将相关事项通知如下：

一、工作原则

1.在市医保局统一部署下，与相关部门协同处置原则；

2.坚持以人为本，依法维护中心工作人员合法权益原则；

3.快速反映，冷静处理，维护社会稳定原则；

4.主要领导负总责，分管领导直接负责，相关科室和窗口协同处置原则。

5.坚持认真对待、实事求是、依法解决问题和思想疏导教育相结合的原则。

二、处理方法

1.了解情况，立即上报。涉及本单位的群体性及其他各类突发事件无论是发生在服务大厅还是在其它地方，都要立即启动本应急预案，预案指挥组成员要认真负责，高度重视各类突发性事件。领导小组成员按照职责分工开展工作，并在接到预案启动命令后必须迅速各就各位，认真履行职责。了解详细情况后，要在1小时内及时报告局办公室和分管领导。同时要向公安等相关职能部门报告，并保证24小时通讯畅通。

2.研究对策，妥善处理。在处置群体性事件时，服务大厅应急小组要服从上级统一调度，与相关部门搞好配合，共同研究处置方案。要坚持依法办事，依据相关政策法规进行说服劝导，以解决问题为根本，积极化解矛盾，维护稳定，防止事态扩大和蔓延，尽力把矛盾化解在本级。要照顾好现场老、弱、病、残人员，稳定工作人员情绪，避免矛盾激化。要严防出现越级上访和干扰正常工作秩序现象发生，并制订可行的处理方案。

3.答复处理。根据处理方案，服从安排，严格按政策答复，在处理群体性事件过程中，不能发表带有倾向性和不利于解决问题的言论。

三、善后处理

群体性突发事件处理结束后，服务大厅应急小组要及时将处理结果上报有关部门。对新闻媒体一般不公开报道，确需报道的，依照相关规定执行。要认真分析事件的起因，评估事件后果，总结经验教训。对在事件中暴露出的问题，要研究防范措施，预防事件的再度反弹。对直接导致群体性事件发生的科室、窗口和个人，要追究责任；对在处置影响重大的群体性事件过程中有立功表现的科室、窗口和个人要予以表扬。

四、工作措施

（一）突发电力故障

1.当服务大厅突发电力故障，综合科、信息科应立即查找故障原因，并于5分钟内报告中心领导。

2.属线路计划断电的，应主动联系供电部门，获悉断电原因、停电时段、恢复时间等信息，并告知服务大厅全体工作人员及办事群众；属服务大厅线路故障的，应和人力社保中心迅速查明停电原因并及时修复。

3.及时通知各窗口关闭设备电源，防止供电恢复瞬间损坏设备，值班领导及窗口工作人员负责向办事群众做好解释工作。

4.大厅内恢复正常供电后，应组织维修人员检查各相关设备，确保正常运行。

（二）突发秩序混乱

1.服务大厅全体工作人员凡获悉对中心产生负面或不利影响的信息、电话、短信等，应及时向中心领导报告。

2.若窗口因临时性、阶段性、季节性办件量增加，办事群众突然增多而引起的大厅秩序混乱，窗口工作人员应立即告知窗口负责人及中心领导，中心管理人员要在第一时间赶赴现场疏导办事群众，做好解释和秩序维护工作。

3.办事群众在大厅与窗口工作人员发生矛盾纠纷时，窗口负责人要及时调处，把矛盾化解在萌芽状态，防止激化。

4.若大厅发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，附近的窗口工作人员应在第一时间予以制止，并告知窗口负责人及中心领导，中心管理人员应立即组织保安及相关人员进行劝阻和制止。若当事人不听从解释、劝告，仍无理取闹，交由公安部门处理。

（三）突发疾病事件

1.中心综合科负责储备保管必需的应急药品，服务大厅配置AED等应急设备。

2.大厅发生办事群众突发疾病事件，第一发现人应迅速报告中心综合科，并采取科学合理方式进行临时急救。

3.中心综合科要迅速通知患者家属或亲朋，并及时向中心领导及相关单位报告，由相关单位配合处理。必要时拨打“120”急救电话，并配合“120”急救医生进行抢救。

（四）突发火灾事件

1.应急准备

（1）中心成立应急领导小组，每个科室工作人员都应掌握各类火灾的扑救方法和消防器材的用途及正确使用方法。

（2）保安负责落实在相关场所布置各类消防器材，定期进行检查、维修、更换，确保消防器材的完好性，任何人不得随意挪用消防器材。

2.处置方案

（1）发现火灾事故时，要及时拨打“119”报警电话报警。中心要指派专人到路口引导消防队，同时通知有关部门立即切断危险电源，通知医院派医生一起赶赴火场，做好准备抢救受伤人员工作。

（2）现场救援组、后勤保障组、通讯联络组应在市消防指挥领导组指挥下各负其责。中心指挥组要有计划、有组织地疏散人员，抢险救灾按照“先人员，后物资，先重点，后一般”的原则进行。抢险人员要戴齐防护用具，注意自身安全，防止发生意外事故。后勤保障组要和保安负责火灾现场及周围的安全保卫，对危险区域布置警戒，对现场抢救出的人、财、物进行管理和疏散，预防破坏、哄抢、盗窃等事件的发生，同时负责供电照明、运输工具、食品衣物等灭火工作所需的各种物资供应保障工作。通讯联络组要根据现场情况向上级随时报告。在没有足够的安全措施下，严禁人员进入火灾现场。火灾扑救完成后，要组织人员现场看守（不得破坏现场），防止余火复燃。

（3）火灾扑灭后由市消防领导小组和中心应急领导小组共同组织对火灾原因进行调查并提出处理意见。

（五）网络突遭攻击破坏

1.中心信息科工作人员要及时安装和升级杀毒软件，定期给服务器打补丁，备份数据库。各窗口应定时对所办件的信息资料进行备份。