3.做好针对药品价格、用量及药品相关政策的解答。

（三）财务收费问题

1.如遇因收费项目或收费标准改变造成价格不准确，患者进行投诉等问题，设立电话专线，负责接听解决患者的问题，保证正常的医疗流程。

2.如遇患者医保卡多次不能进行实时结算的，及时与医保办、信息科、公司联系，及时解决问题，避免因此造成的排队时间过长的问题。

3.针对高峰期挂号、缴费患者多的问题，增加收费窗口，提高工作效率，防止窗口拥挤。

（四）医疗管理与投诉问题

1.做好医改政策咨询工作，耐心解答患者疑问，对患者反映的有关问题和意见，做好记录并及时解决。

2.加强门诊各岗统筹安排，调整门诊医师出诊时间，调整病房手术任务，确保门诊、病房工作顺畅。

3.加强门诊诊区督导，保障接诊医师与患者的充分沟通。加强病房巡视，落实优质护理服务等各项措施，在调价后停止长期医嘱，按新项目重新开具长期医嘱。

4.强化院内诊疗规范管理及质量安全，严禁为多收取医事费、多开药、多开大型设备检查等随意拆分处方、拆分检查项目、拆分就诊次数等违反诊疗规范、损害患者利益的行为的发生。

5.医务科应做好组织协调、审核、监督、管理工作。做好医改期间数据监测上报工作，上报人员每次上报数据前要提前运行HIS数据提取系统接口，如遇发现接口故障，应立即通知信息科进行检修，并直接从系统后台提取上报数据按照接口文件格式及文件编码格式上交统计室。

6.针对医改当日可能出现的突发事件，将在门诊部设专人负责协调处置各类突发事件，并与医患协调办、信息科、安全科、客服部等相关部门联动，设立解决投诉的快速通道，及时与就医患者进行沟通，避免矛盾激化。

7.在医改期间，一旦发生医疗事故争议，立即启动医患纠纷处理应急预案。

8.医改期间，各科室全体医护人员均要求保持信息畅通，合理安排在岗人员，增加人员配备，做好医嘱执行工作及病人解释工作，保证各项医疗护理工作顺利进行。

（五）医保问题

1.针对参保人员对新政策不熟悉、不理解而出现的矛盾问题，要及时与参保人员进行沟通，做好解释和安抚工作。

2.针对多次读卡失败问题，造成排队人员等候时间长的问题，引导参保人员到医保办进一步解释情况；如遇社保卡损坏，及时告知参保人员补卡程序及所需材料。

3.如遇住院结算费用跨政策生效时间，用错项目造成结算问题的，由责任科室及人员负责解决，或承担相关费用。

（六）安保问题

1.强化一线组织指挥，加强对重点区域的值守和巡逻。对出现纠纷的区域，加强医警联动，积极协调解决群体事件或突发事件，维护正常医疗秩序。

2.加强门急诊区域安防监控系统的监测，及时追踪报告相关情况，依照程序进行处理、上报、记录。

（七）宣传舆论问题

1.运用宣传媒体，全面深入开展医改宣传。充分利用医院官网、院刊、官方微信、电子屏幕、门诊各楼层电视，门诊、病区张贴海报、易拉宝等形式，对医改进行多角度、多方位宣传。

2.跟踪、汇总相关数据和典型案例，通过媒体沟通会等形式，及时组织媒体对改革成效及便民惠民举措进行跟进报道。

三、实施原则

（一）医药分开综合改革工作的监测：对发生的疑问解答及患者纠纷等事件进行监测，并予以报告，对已经发生的医疗纠纷事件进行跟踪监测。

（二）医药分开综合改革工作的信息收集，分析和报告：在推动改革过程中，做好总结经验，完善与改革相关的资料保存工作，做到安全畅通，明确责任、明确主体。

（三）医药分开综合改革工作的培训：把医改工作建设作为一项长期工作，加强经常性培训，保证这支队伍能招之即来，来之即战，战之能胜。

（四）全院统一领导，常备不懈，反应及时，措施果断，依靠科学，加强合作。确实做到早发现、早报告、早处置。

医保应急预案及处理流程4

为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、医患纠纷预防和研判

避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。

1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。