本预案自印发之日起实施，并由XX村镇银行负责解释。

银行舆情应对及处置措施4

一、中小商业银行舆情管理举措

目前，大部分商业银行舆情管理工作主要由办公室、品牌部或广告部等部门承担，将舆情管理集中在负面舆论的处理层面。

这种方式的优势在于有利于宣传部门与媒体迅速沟通协调，提高对负面信息的处理效率。

但是，在调查和处理过程中，由于存在着应对迟滞，导致了宣传部门“孤掌难鸣”，难以调动银行主要业务部门的参与，难以改善负面舆情的发展态势。

部分商业银行着手聘用舆情监测公司和公关处理公司，对舆情管理工作进行辅助，包括舆情监测、危机预警、舆情评估、媒介公关、品牌维护等。

二、中小商业银行舆情危机应对原则

负面舆情的发展大致会经历酝酿、爆发、蔓延、平息等阶段，如果对舆情缺乏认识、反应迟滞，错失黄金处置时间窗口，最终会造成机构深陷负面舆情漩涡。

中小商业银行在对负面舆情危机爆发进行应对的时候，可以遵循危机公关的5S原则，即主动负责原则、诚信交流原则、迅速反应原则、系统操作原则、权威确认原则。

在引起舆论关注的初始阶段，银行应当以恰当方式正面回应、主动发声，厘清问题缘由，澄清事实真相。

可以充分利用银行的官方网站、官方社交媒体、微信公众号、主流新闻媒体等多种渠道，及时发布银行的态度，将对银行负面的、失真的舆论迅速转化为客观、理性的社会舆论。

对于媒体关注的问题，机构需要以坦诚、客观的态度积极与有关媒体进行沟通，避免以拒绝、敷衍等形式排斥媒体。

在自媒体环境中，信息传播速度快、范围广、影响大，尤其是负面的消息更易引发公众与媒体的关注，为避免事态扩大，银行必须在第一时间作出应对，用客观信息遏制流言，把握控制舆情事件的主动权。

公众对权威机构的发言更为信服，机构在应对舆情危机时，自行澄清可能收效甚微，也可能诱发新的质疑。

由此，机构需要更权威的第三方发表事态调查的情况和处理进展，信息发布要求诚信、真实和客观，才能赢得公众信任。

当面临重大舆情危机时，银行首先要及时将相关信息报告属地银保监局和地方政府，畅通信息渠道，与监管部门和政府部门联动，获得多方支持，关键时刻由监管部门或政府部门发布官方信息，引导正面舆论，安抚公众情绪，提供积极处置的预期。

应对舆情危机，银行的态度是非常重要的，在舆情发展的关键节点上，银行要向客户、媒体及公众作出真诚回应。

银行要勇于承担责任，积极主动地面对，不能推卸责任、逃避责任，更不能与公共舆论对抗。

随着媒体结构的不断变化，即时通讯工具成为主要信息传播渠道之一，沟通的重要性远远超过对信息的封堵。

及时、主动地联系信息发布者，寻找信息源头进行沟通、解释，力求澄清或公开客观事实，避免遭受舆论的口诛笔伐，这是应对负面舆情的有效方式。

当中小商业银行成为舆论关注焦点，事件的缘由、背景、事态的发展及机构的处置动作都可能被放大而接受公众检验，由此，机构必须本着真诚沟通的原则，积极对事态展开调查，公开相关信息消除公众的质疑和担忧，将舆情危机的破坏力度降到最低，后期银行通过品牌恢复性建设，逐步提高服务满意度，改善企业品牌形象，重新获得公众信任。