9、客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。

（同时观察客人有无自带酒水的可能性）

10、工作时间，客人邀请你跳舞或喝酒时，你怎样处理？

应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

11、客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“请问有没有割伤”，如有割伤立刻到收银台拿创可贴帮客人贴好,并请客人小心地离开座位立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位后与客人清晰需要买单并说明价格，伤口严重马上上报上级,让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

12、若发生停电故障，你应怎样处理？

当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。

”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。

并提醒客人看好个人的随身物品

13、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上级。

14、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或酒水质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。

撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向上级汇报，希望下次能够使您满意。

然后设法补救，有必要时请上级出面。

15、客人因事与临台客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上级领导，终止事情恶劣延续。

注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上级意见，按公司规定价格赔偿。

16、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

17、客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌地询问客人贵姓，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。

18、客人走向表演台影响演艺人员或表演怎么办？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上级或保安。

由上级或保安用婉转的说话劝说客人走下舞台。

19、对患感冒客人我们提供怎样的服务？

因处处关心客人，适当给客人倒上杯开水表示公司对客人的重视。

20、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。

③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。

21、客人叫拿吸管、碟子怎么办？

应婉言告知客人：“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。

礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。

22、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？

应婉言告知客人：“对不起，我们公司不提供这些东西！”

24、客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向部长申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。