3、租用车辆（船舶）时，必须选择信誉好、有资质的车队（船队）、技术性能合格的车船和责任心强、技术过硬驾驶员，确保游客安全，并与之签定服务协议。

8-4领队及导游培训

l、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。

公司针对旅游安全问题按本公司员工安全培训办法，同时按照行政管理部门要求，依托旅游培训机构对领队及导游进行定期培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清楚了然，把旅游安全放在第一位。

2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织导游实地培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。

3、防患于未然，导游人员要随时有针对性的提示游客注意人身安全及财产安全，根据当地旅游线路的特点及情况，向客人提出安全注意事项。

对可能危及游客人身、财物安全的项目向游客作出说明、强调和警示。

4、领队以及导游在旅游接待中，起安全把关作用、

（1）旅游接待用车、船绝对不可超载。

领队以及导游要监督司机是否疲劳驾驶，及时制止相关不安全行为，并采取相应措施。

（2）使用合格的地接社，领队或导游要承担监督地接社接待服务安全的责任，有问题要马上向地接提出予以纠正。

(如检查车况、餐厅是否符合卫生标准等。

)

（3）时刻提醒客人注意安全，对不同的旅游项目作出不同的安全警示。

(如到海滩必须在有安全保障设施的规定范围游泳，做好热身运动；泡温泉必须针对自己身体健康状况，不可强求；爬山要注意走路不看景，看景不走路；拍照要注意脚下及周边环境的安全等。

)

8-5突发事件应急处理及程序

１、对团队运作，要有较强的预见性。

注意天气和社会环境等因素的影响。

若遇出现旅游安全事故，根据严谨的程序及时处理。

２、旅游安全事故的等级

凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。

旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级：

（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含10万）元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含100万）元者；

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

３、轻微、一般安全事故处理

（1）旅游者丢失有效护照、证件，导游人员应协助寻找，帮领取新护照、证件；旅游者丢失身份证，应向当地公安局报失，核实后开具身份证明。

（2）游览过程中，旅游者外出自由活动中出现走失，导游人员发现后要依靠游览、自由活动所在地，通报当地公安部门协助寻找，及时向旅行社领导汇报。

（3）在旅游活动中，发生一般交通事故，治安事故，导游人员应协助交通，公安部门处理。

（4）导游人员面临旅游者受坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时，应当做到临危不惧，立即针对实情，作出正确判断，采取果断应急办法，积极排除险情，妥善解决问题。

４、重特大事故处理

（1）如遇突发安全事故，领队或导游立刻报警或要求地接社导游报警，同时致电通知就近医疗单位或“120”前来抢救，并与地接社导游一起，尽快协助当地有关部门进行紧急救援工作和善后工作，安抚旅客。

（2）出境团还应尽快报告我国驻所在国领事馆或所在地区有关机构，协调地接社和我国驻所在国领事馆或所在地区有关机构进行救援和善后工作。

（3）领队或导游和地接社导游迅速分别向地接社和公司本部汇报情况。

领队人员向公司报告的内容包括团号、参团人数、领队人员姓名、事件发生时的时间、地点、伤亡人数、财产损失情况、其它参团人员情况等。

（4）遇突发火灾事故，导游人员应当熟悉安全转移线路，镇定有序指挥旅游者转移，引导大家自救，作好善后事宜。

（5）在旅游团队出团期间，组团业务员要与领队或导游保持联系，出现突发事件要及时协助处理并向上级主管汇报。

出现重大事故公司要及时向上一级主管部门汇报。