四、营业厅服务质量管理工作要求(一服务显性化管理

营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。

服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。

1、能够看得见

（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；

（2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；

2、能够听得见

按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；

3、能够感觉到

（1）服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知；（2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知；

(二量质并重，全面提升整体服务水平

1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；

2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题。

3、实现知识库共享：规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。

(三开展服务优势宣传

1、开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。

2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。

.3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。

4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。

如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。

(四多举措设置客户分流

1、建立营业厅常客关怀教育机制

（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户”；

（2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户”；

（3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。

2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节

（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。

（2）坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。

（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记;.

.录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。

（4）询问证件是否齐全:预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。

3、建立营业厅客流高峰预警管理机制，将常态化分流转化为强制分流

（1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；

（2）查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；

（3）新入网用户尽可能使用套卡办理。

4、建立四级分流岗制度，落实厅内分流

按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。

（1）一级分流岗：迎宾咨询岗

获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。

必要时与功能区的服务人员做好沟通。