(2)二级分流岗:流动导购岗
.根据现场状况,及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户,通过不同功能区分流、安抚客户,维持现场有序服务。
(3)三级分流岗:值班经理岗
客流高峰期,值班经理监督、指导现场分流服务,并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。
(4)四级分流岗:保安岗
客流高峰期,协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务,如:取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。
五、营业厅短板提升改进要点(一)营业员整体表现提升
1、强化素质培训,促进服务人员能力提升
(1)熟练掌握各类业务知识,包括基础业务知识;新业务知识;业务操作知识等
(2)下发《营业厅先进经验推广制度》,将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审
(3)开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助(4)开展自办厅与合作厅双向交流活动。
对于服务较差合作厅,通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升
(5)建立“傻瓜手册”(营销、服务、管理),让一线在营销、服务、管理方面能快速上手,快速见效,全面提升一线服务营销效率
(6)开展岗位练兵和技能竞赛活动,全面提升服务人员能力;(7)利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展,主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。
(8)对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式,如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。
(9)营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。
2、多种形式,熟悉掌握
通过多种形式,如难点卡片,彩信班前会,QQ学习群,业务PK赛等提升员工的业务素质。
(1)业务疑难卡片:收集营业人员日常业务中的疑难问题,作出相应答案,并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。
(2)彩信班前会:市场部发布的重点热点业务,运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测,巩固效果。
(3)飞信或QQ学习群:通过飞信或QQ等方式建立学习群,针对疑难业务或热点业务进行讨论。
业务PK赛、业务宝典点击赛等:(4)通过组织各类PK赛,激励营业员不断地去熟悉并掌握业务;.
.知识,提升业务处理的准确程度和熟练程度。
3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系,加强营销服务协同,严禁违规操作。
(1)在营业厅量化薪酬方案的设计中,应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励,将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项,直接影响员工最终薪酬。
(2)对于违反“五条禁令”的违规开通业务行为,发现一起、查处一起,按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。
(3)加强对一线人员的信息安全管理,规范一线人员操作权限和流程,并对信息操作行为定期稽核。
(4)切实加强自营厅引商入柜人员管理。
自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员,应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴,所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。
全市所有营业厅(包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅)均应按照自营厅服务规范实施,并严格考核。
4、强化关键环节的服务质量管控,保障客户感知
围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、基础服务设施等关键环节,强化营业厅的服务质量管控,重点做好以下工作:
(1)持续开展营业厅排队等候问题治理
营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题。
县分公司应以营业厅集中化管理为契机,通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程;同时,加强营业厅现场管理,加快推进走动式营销,提升用户业务办理便捷度。
所有自办营业厅全面配置智能客户端,实施简单业务走动式办理,分流客户排队,提升客户业务办理满意度,确保客户等候时间不超过10分钟,单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求。
(2)强化电子渠道业务分流。
对集团公司要求台席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流,通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理,安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养,台席不再进行办理。
5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范,树立良好的服务形象
(1)执行客户协议的签订和打印(保证客户留存),减少企业生产经营风险,确保客户知情权;