三、在机制上寻求创新。

再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。

通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。

在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。

因此，保证优质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

营业厅服务管理提升方案3

提升网点交互体验激活网点新活力

受行业竞争加剧、金融服务线上化提速、网点智能化转型需求迫切等因素影响，银行网点正经历变革，其中提升客户体验是网点转型的方向之一。

退休工人林大爷是一名听力障碍客户，每个月都要去一趟XX附近的邮储银行网点，这个习惯他保持了10年：以前是每月领工资，后来是每月领养老金。

银行的职员都熟悉他，见到他来办业务，立即用熟练的手语和他交流。

一家支行，为何会推出特色手语服务？事情要回溯到10年前邮储银行XX香山支行行长刘XX的一段经历。

“大概是20XX年时，林大爷来办理业务，我们都看不懂手语，写字沟通也不顺利，结果因为林大爷没带身份证，业务没办成。

”刘玉萍说。

彼时，刘XX了解到，经常来支行办业务的听力障碍客户不只林大爷一人，还有几十位。

原来这附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多听力障碍职工都居住在周边。

香山地区只有两家银行网点，邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。

于是，刘玉萍下定决心要解决这一问题，让听力障碍客户能够无障碍地享受银行服务。

在上级行的支持下，邮储银行香山支行请来了专业手语老师，对全体员工进行手语服务技能培训。

经过加班加点地练习，员工们普遍掌握了日常交流及基本银行业务相关手语。

当林大爷再次来办理业务时，大堂经理已经能熟练地用手语向他问好。

在这之后，手语服务成了邮储银行香山支行的亮点之一，越来越多的听力障碍客户慕名而来，希望能够接受沟通顺畅的金融服务。

而手语服务，也成为邮储银行香山支行新员工上岗前必须掌握的服务技能。

10年来，在该支行接受手语培训的新员工和轮岗员工已达百余名。

在邮储银行的基层网点，这样暖心的例子还有很多。

如为了满足不同客户的需求，邮储银行辽宁省抚顺市分行因地制宜在辖内营业机构打造了“爱心驿站”，成为环卫工人、快递小哥等广大户外劳动者的“歇脚地”和“加油站”，小小几平方米的“爱心驿站”内，热水、一次性口罩、医药箱、手机充电等便民服务设备和物品一应俱全，让广大户外工作者可以停下脚步歇一歇。

为满足老年客户“金融+生活”的服务需求，邮储银行广东省云浮市解放中路支行结合网点周边老年群体多的特点，将支行打造成为金晖特色支行，通过硬件配置、厅堂设计、业务流程优化等方面推进网点金融服务适老化场景建设，结合实际打造差异化老年客户服务专区。

提升网点服务的温度，是邮储银行不断提升营业窗口服务水平的缩影。

近年来，为了提升网点服务温度，邮储银行加强网点服务人员队伍建设，丰富培训形式、加大培训频次，促进网点人员综合化发展，不断提升员工专业服务能力；强化网点服务管理，完善“检查——整改——提升”闭环管理方式，建立网点服务投诉整治的长效机制，持续提升网点主动服务意识；按照全程关注、优先办理、主动协助原则，做好特殊客户群体关爱，强化服务“温度”与“深度”；评选服务标兵，打造窗口服务示范点，发挥服务榜样的力量，带动整体网点客户体验提升。

全面加快科技赋能推动网点智能化转型

除提升网点服务的温度外，强化网点综合化、智能化转型，也是邮储银行提升营业窗口服务水平和客户体验的途径之一。

首先，邮储银行强化了交易渠道建设，提升网点渠道智能化水平。

邮储银行建立了统一柜面管理平台，打造智慧柜面运营新模式；优化了自助设备布放结构，提升智能设备占比，截至目前累计在全行网点布放智能柜员机（ITM）约5万台，共计实现240余项功能；并扩大移动展业设备应用规模，加强功能整合、丰富业务场景，支撑网点外拓。

其次，邮储银行推进线上线下协同，促进渠道间互联互通。

一是运用二维码、电子凭条等技术，推广自助设备二维码交易服务。

通过ATM、ITM设备与手机银行联动，客户扫码即可办理自助设备现金业务和电子凭条打印业务，打造线上线下一体化服务体验。

二是推出存折预约取款功能，利用智能非现金设备授权预约，使原本仅支持卡存取款业务的ATM设备，进一步支持存折取款业务，便于使用存折的客户自助办理业务。