⼀、主要⼯作完成情况

（⼀）完善消费者权益保护⼯作制度体系。

⼀是对我⾏客户投诉管理机制及处理流程进⾏梳理，修订了全⾏《客户投诉管理办法》；

⼆是制定并下发了《消费者权益保护⾏为规范》，明确了全⾏员⼯所必须遵循的经营⾏为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；

三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我⾏消费者权益保护制度体系。

（⼆）细化消费者权益保护管理与考核⼯作，优化产品与服务管理及投诉处理⼯作机制。

⼀是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理⼯作的通知》，明确了消保具体⼯作内容和要求；

⼆是联合⼈⼒资源部，⾏⽂下发《关于在分⾏零售银⾏部增设消费者权益保护⼯作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护⼯作总、分、⽀三级联动的组织的构架体系；

三是将消保⼯作内容纳⼊全年分⾏⽬标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分⾏进⾏考核评价；

四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保⼯作检查，并按照监管要求开展全⾏范围消保⼯作⾃查，报送⾃查报告；

五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加⼊产品创新管理办法中；

六是按季对全⾏客户投诉情况进⾏分析，并在办公平台上进⾏通报全⾏；

七是⾃主开发了“**银⾏客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统⽬前已正式上线，投产使⽤，进⼀步提⾼了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全⾏员⼯消费者权益保护意识。

⼀是组织开展了⼀系列宣传教育活动。

3⽉份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3。

15⾦融消费者权益⽇”专项宣传活动。

6⽉⾄8⽉持续开展了分别以“货币⾦融知识宣传⽉”、“个⼈征信知识宣传⽉”、“防范电信⽹络诈骗宣传⽉”为⽉度主题的“⾦融知识万⾥⾏”专项宣传活动。

9⽉份开展了“⾦融知识进万家”宣传服务⽉活动和“⾦融知识普及⽉”活动，活动期间，各分⾏持续以⽹点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种⽅式和渠道开展⾦融知识宣传，取得了良好的效果。

此外还积极开展了特⾊化的宣传活动：将“⾦融知识进学校”落到实处，赴合肥⼋中进⾏⾦融知识授课；与安徽故事⼴播联合举办了20xx年“安徽市民公益⽂化节”活动，把消费者权益保护、“⾦融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。

⼆是组织开展了消保相关培训。

5⽉份邀请专业⽼师对全⾏⼤堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12⽉份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全⾏投诉处理⼈员开展系统操作培训。

通过培训，有效提升了员⼯的消保⼯作意识和业务技能⽔平。

⼆、主要⼯作亮点

（⼀）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。

在制度体系⽅⾯，通过制定《**银⾏客户投诉管理办法》，进⼀步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理⼯作。

在系统建设⽅⾯，为进⼀步提⾼处理客户投诉的效率，创新投诉处理⽅式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我⾏⾃主开发了“**银⾏客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使⽤。

（⼆）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门⾼度评价。

在监管部门的正确领导下，我⾏于20xx年9⽉组织开展了“⾦融知识进万家”宣传服务⽉活动，通过集中宣传⽇宣传、⽹点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益⽂化节”特⾊宣传等，⼴泛开展公众⾦融知识宣传教育，有效提升了公众的⾦融知识⽔平，也提升了我⾏的社会服务形象，践⾏了我⾏社会责任。

活动开展期间，银监会督导组前来我⾏进⾏了现场督导，并对我⾏的活动开展情况给予了充分肯定。

三、20xx年主要⼯作安排

20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为⽬标，以监管部门的消费者权益保护⼯作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项⼯作。

（⼀）加强产品与服务消费者权益保护⼯作管理。

持续做好消费者权益保护⼯作制度体系完善⼯作，优化产品与服务准⼊管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准⼊审批阶段明确消费者权益保护内容，进⼀步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（⼆）强化内部考核与监督管理⼯作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执⾏考核标准，按季度对分⾏实施考核管理⼯作，并实时进⾏考核结果的通报；对分⾏消保⼯作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护⼯作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理⼯作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理⼯作，努⼒提升客户满意度。

⼀是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起⾼度重视，从⾃⾝管理⾓度查找原因，采取有效措施进⾏整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。

⼆是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提⽰、预警和警⽰；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳⼊员⼯绩效考核体系，促进服务⽔平的持续提升。