（五）助力疫情防控，提升服务举措

1、线上运营，服务不打烊

鉴于疫情特殊时期，我司开通理赔绿色通道及优化理赔服务流程，指导客户关注“xx”微信公众号、“xxapp”和“远程视频查勘定损”等科技手段进行便捷的自助服务，旨在减少理赔人员与客户接触。

同时，对于必要的面见服务环节，我司查勘员配备口罩、防护手套、免洗消毒液等防疫设备，在做好防疫工作的同时服务好客户。

2、通道畅通，服务效率不打折

我司业务员及理赔人员线上积极解决客户对承保理赔咨询等需求和疑惑。

3、简化流程，优化客服，助力疫情防控

（1）优先引导客户使用线上方式进行赔案处理，线上收集材料，线上理赔。

（2）在确保风控到位的前提下，进一步简化理赔程序、减免单证，充分授权。

4、线下值班，服务群众

保持各服务通道畅通，优化服务，确保客户权益得到充分保证，助力疫情防控。

三、宣传活动效果、好的做法和经验

（一）宣传效果：

1、凝聚社会共识，推进消费维权机制健全完善；

2、凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量；

3、凝聚经营者共识，发挥行业自律力量。

（二）好的做法：

1、线上运营，服务不打烊；

2、通道畅通，服务效率不打折；

3、简化流程，优化客服，助力疫情防控。

（三）经验体会：

通过开展此次“3、15”消费者权益保护教育宣传周活动，我司更加深入客户内心，服务主要侧重贴心、快捷、简易，更具人性化，从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在逐步得到改善。

四、下一步宣传计划和意见建议

（一）针对客户反馈销售前端讲解不清或是对产品特性不明确的问题，积极向销管部门反馈并组织对业务员前置培训，利用每周线上例会的时间有针对性的进行产品特性、投保规则、条款责任等方面进行阶段性的培训，同时广泛收集业务员前线反馈的有关产品与销售的实际问题，通过对方沟通与反复研究后给予切实可行的答复，确保业务开展畅通、合规。

（二）针对电话咨询服务方面反馈的问题，我司客服人员将全力做好公司协调处理，与销售前端有机结合，深化服务，同时针对无法解决的问题反馈至上级公司处理。

（三）针对业务流程中相关优化问题，我司将客户反馈的具体问题进行分类总结，包括投诉处理制度、保全业务规范、理赔相关索赔材料、电话回访规范要求等。

消费者权益日宣传活动简报3

3月xx日，xx市消费者委员会、xx市工商局联合举行20xx年“315”国际消费者权益日纪念活动筹备会暨新闻发布会，会上通报了20xx年全市工商系统12315平台消费者诉求数据综合分析报告，部署了今年“315”国际消费者权益日活动内容。

今年“315”活动主题：品质消费美好生活。

围绕这一主题，我市将举办三项活动。

开展xx市首届“万名消费者评诚信”活动。

活动由市消费者委员会、鄂东晚报社联合主办。

大致分3个步骤：行业主管部门推荐参评企业名单（2月28日—3月8日）；评选投票（3月9日—4月5日），消费者通过“315”网站及微信公众号、“掌上xx”微信公众平台网络以及志愿者调查问卷投票方式参评，根据投票结果和审议结论，将前10名诚信单位及前30名提名单位名单在相关媒体公示；总结建章立制（4月XX日至全年），4月XX日进行“十佳诚信企业”颁奖。

建立诚信企业诚信公约、建立健全企业诚信“红黑榜”发布制度、建立诚信联盟会议制度。

举办“315”国际消费者权益日纪念活动。

时间：3月15日，地点：奥康步行街。

市直相关行政执法部门、市直公用企事业单位、相关行业协会、部分名优企业、市直新闻媒体、市消费者维权志愿者代表以及消费者委员会全体委员，开展“315”大型现场宣传、咨询、投诉活动。

成立一批重点行业协会消费维权服务站。

发挥行业协会资源优势，搭建消费维权调解平台，创新和拓展消费维权新渠道，加强消费教育引导，推动消费维权关口前移，建设多元共治的消费维权体系。

时间从20xx年1月—4月。