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银行金融消费者权益保护工作总结报告5篇
大小:23.33KB 5页 发布时间: 2023-03-15 14:54:14 14.68k 14.18k

20xx年,我部将以获得监管部门优良评价为目标,以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准,继续做好消费者权益保护各项工作。

(一)加强产品与服务消费者权益保护工作管理。

持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作,优化产品与服务准入管理机制,通过制度的'修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容,进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式,落实产品销售透明性和分级管理原则。

(二)强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理,严格执行考核标准,按季度对分行实施考核管理工作,并实时进行考核结果的通报;

对分行消保工作的开展实施监督促进,充分将考核评价与监督检查相结合,推动消费者权益保护工作的有效开展。

(三)继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作,努力提升客户满意度。

一是重视客户投诉:

认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉,特别是针对客户投诉较为集中的问题,引起高度重视,从自身管理角度查找原因,采取有效措施进行整治,专门研究和制定相应措施,尽量减少客户不满和投诉。

二是加强通报和考核机制:

对客户投诉情况定期通报,加强提示、预警和警示;

同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系,促进服务水平的持续提升。

三是抓好教育培训:

加强员工消费者权益保护意识教育,不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度,提升专业素质和服务水平。

(四)宣传教育

根据监管部门要求,持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动;

同时立足本行,以推广公益、服务民生为重心,开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

(五)业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合,促进产品与服务的改进;

对外加强同业学习交流、监管部门沟通,取长补短,开拓创新,落实“协调处置”的工作原则。

银行金融消费者权益保护工作总结报告5

一.组织架构方面

我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组,由行长担任组长,确保消费者权益保护工作领导得力,相关行领导为副组长,各部门负责人为成员,确保消保工作覆盖全行各个条线。

同时,20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室(简称“消保办”),消保办为我行二级部门,隶属总行宣传部,并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作,另有2人兼职协助。

二.制度建设方面

我行《消费者权益保护管理办法》,从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确,此办法已于20xx年8月正式印发成文。

另外,我行重新修订了《银行董事会议事规则》和《银行战略委员会议事规则》,明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价,从制度层面保障了消保工作落地实施。

此外我行还成立了“银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“银行消费者权益保护工作委员会”,分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。

我行还将消保这一内容纳入了《银行五年发展战略规划(20xx-20xx)》,以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。

三.工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的开发与设计,在相关流程中,消保办对可能有损客户权益的产品设计,及时提出建议,并要求修改不妥开发方案,为消费者权益保护提供了源头保障。

我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。

从流程上,保障了消费者的合法权益。

客户可通过我行维权热线96677、市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。

另,《银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。

我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分,如《银行理财业务突发事件应急预案》、《银行信息系统突发事件应急管理办法》、《银行突发与危机事件管理办法》等,确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。

四.责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门,负责全行消保工作的有序推进,事前参与产品研发,并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理;

总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障;

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