强化消费者权益保护内部考核管理,严格执行考核标准,按季度对分行实施考核管理工作,并实时进行考核结果的通报;
对分行消保工作的开展实施监督促进,充分将考核评价与监督检查相结合,推动消费者权益保护工作的有效开展。
(三)继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作,努力提升客户满意度。
一是重视客户投诉:
认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉,特别是针对客户投诉较为集中的问题,引起高度重视,从自身管理角度查找原因,采取有效措施进行整治,专门研究和制定相应措施,尽量减少客户不满和投诉。
二是加强通报和考核机制:
对客户投诉情况定期通报,加强提示、预警和警示;
同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系,促进服务水平的持续提升。
三是抓好教育培训:
加强员工消费者权益保护意识教育,不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度,提升专业素质和服务水平。
(四)宣传教育
根据监管部门要求,持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动;
同时立足本行,以推广公益、服务民生为重心,开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
(五)业务协同
对内加强相关业务部门的协作配合,促进产品与服务的改进;
对外加强同业学习交流、监管部门沟通,取长补短,开拓创新,落实“协调处置”的工作原则。