针对政府部门舆情监测任务繁重、人手不足的现状，情报机构应把网络舆情分析作为决策情报服务工作的重要新方向，纳入政府内参工作系列，充分利用服务的渠道优势、人才优势和技术优势，开展网络舆情分析工作，为领导提供及时、客观、准确的舆情信息，帮助政府部门加强对网络舆论的及时监测，以积极化解网络舆论危机。

3网络舆情分析的决策服务流程

3.1准确分析需求

网络舆情需求分析是网络舆情监测的起点。

开展网络舆情服务，需要准确把握政府的舆情需求，这是最基础、最重要的工作，需求分析不准确，虽然不至于“失之毫厘，谬以千里”，但在很大程度上决定、影响着网络舆情服务的质量、价值和意义。

从操作层面看，了解舆情需求的途径主要有两个：一是政府部门有明确需求，可以直接告知情报机构；二是全方位了解政府职能范围和工作重点，通过向政府部门提建议等方式进行沟通确定。

由于网络舆情需求是动态变化的，需求分析工作不能一劳永逸，需要在服务工作中通过这两种途径的相互交叉不断调整。

（1）要根据政府部门的管辖范围和基本职能，梳理出网络舆情监测的基本框架，如地区范围、行业领域、舆情集中点等，用以指导网络舆情的收集和筛选，包括搜索关键词的设置、监测网站的选择等。

（2）要站在领导的角度、全局的高度，认真揣摩领导的决策需求。

这要了解全全国工作的全局，了解地区和部门工作的全局，了解当前工作的重点和思路，了解政府的“痛点”和“痒处”，才能更好地理解和把准政府的脉搏。

（3）情报人员还要有较强的新闻敏感和信息意识，能及时捕捉可能对社会稳定带来影响的各种倾向性问题，善于见微知著，以小见大，在表面的“平静”之中看到隐藏的“波动”。

3.2全面抓取数据

面对繁杂的信息源，情报人员要充分认识信息源特征，熟悉各类信息源的价值所在，建立专门的抓取渠道,并设计出科学的搜集流程，形成通畅的、可靠的舆情汇集系统。

舆情信息的抓取目前有两种实现手段：自动抓取和人工搜集。

自动抓取是借助计算机技术建立实时、自动的舆情监测系统，应用网络智能搜索引擎、文本挖掘、主题抽取和人际社会网络等信息技术进行海量信息搜索。

人工搜集是多种方式相结合：一是反复设置不同的关键词，利用百度、谷歌搜索并筛选；二是建立专门的队伍浏览舆情主要来源网站，进行人工定期排查；三是聘用“网络调研助管”，密切关注舆情比较集中的论坛。

舆情信息的抓取是网络舆情分析的重要环节，如果是单纯的人工搜集，需要花费很多时间和精力，但另一方面，网络舆情监测软件／平台只能实现有限的人工智能，最科学有效的舆情监测模式是系统和人工的紧密结合。

3.3认真分析舆情

提供网络舆情服务，信息的抓取和搜集固然重要，但更重要的是对网络舆情进行科学筛选、深度提炼、量化统计和分析研判，为政府提供针对性强、有重要参考价值的舆情，以推动实际问题的解决，这是网络舆情服务的核心价值所在。

从操作层面看，网络舆情热点的识别，可以根据新闻出处的权威度、评论数量、发言时间、密集程度等，识别出给定时间段内的热门话题。

例如，反映某一议题的舆论在不同时间节点上的变化情况，反映某一议题的帖子的多少，反映某一议题的帖子在论坛总帖子中的比例，等等。

在识别出网络舆情热点后，可以对相关数据进行多维度的分析，例如，对信息的观点、主旨进行倾向性分析，如正面、中性、负面，各方不同观点等；对网络舆情在网络中的传播情况进行统计分析，如信息来源、转载量、转载地址等。

尽管以上统计分析功能大部分都能通过计算机实现，但计算机不能完全替代人脑，从某种程度上讲，舆情的分析很大程度上依靠人工分析。

3.4及时反映舆情

搜集和反映网络舆情要迅速、及时，要早发现、早收集、早分析、早传递，注重时效性，任何一个环节都不能延误。

及时的舆情监测和反馈，可以提高决策的针对性，有效解决苗头性问题；迟到的分析则会失去其应有的价值。

特别是对于重大的网络舆情突发事件，更是要尽早发出危机预警。

危机预警能力的高低，主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在危机的苗头，并依据相关性原理、相似性原理、可能性原理、延续性原理等，进行科学预测。

越早预测出舆情危机可能爆发的时间，政府部门就有越充裕的时间来应对危机。

4面向政府决策的网络舆情服务

为更好地面向政府提供网络舆情分析服务，需要根据政府部门的需求特点规划舆情周期，制定科学合理的舆情程序，设计网络舆情分析产品，如表1所示。

4.1按周期分

舆情分析产品的提供周期需要根据具体政府部门的舆情压力而定。

舆情日报：每个工作日一期。

每天定时对舆情热点进行筛选，对相关话题进行梳理和深度加工，凝练成“标题+摘要”的形式，内容包括当日舆情热点、媒体关注度、网民主要观点等，以短信或电子邮件的形式发送，有利于用户及时掌握每天舆情。

舆情周报／月报：每周／每月一期。

定期提供每周／每月舆情综述、媒体关注度、舆论主要关注点、网友观点以及处置建议等，有利于用户准确、全面了解网络舆情，并能为决策者提供切实有效的应对建议。

舆情专报：不定期出版。

采用“专事专报”的形式，针对某一重大突发事件提供阶段性或全过程舆情监测与分析研判，包括舆情概要、事件描述、媒体关注度、舆论主要关注点、网友观点以及处置建议等。

4.2按功能分