医院的各医疗业务科室工作人员在医疗活动过程中，发生医疗、护理、医技检查、药物调配等违规、违章行为，无论是否产生后果，都是医疗安全警示范围。

检验科的三级安全警示包括：一级安全警示：检验结果错登、漏登，造成有关资料无法查询；未按时发报告或错送检验报告，经及时发现未产生不良后果。

二级安全警示：对个例检验标本错做或漏做、发出错误报告、延误急诊化验、遗失血液标本、丢失检验报告单，需病人重新采血复查，延误临床诊断及治疗，但未造成严重医疗后果。

三级安全警示：违反操作规程，造成成批检验结果错误或错查血型，发出错误血型报告；遗失成批检验标本或报告单，需病人重新采血复查。

针对以上内容要求全员知晓，工作中严格把好每一工作环节，避免出现上述问题。

二、抓好质量管理的重要环节：做好前台接待、标本接收、验收编号；做好室内质控和对标本的复检工作。

三、加强医患沟通，加强临床沟通，对于急诊和后加检验项目要及时反馈给临床。

通过沟通调节病人与家属对医疗效果过高的期望值的反常心理，疏导过激情绪与心理压力。

注意病人的心理需求，医患间相互沟通，是控制医疗纠纷投诉，搞好安全医疗的重要环节。

注意医患之间的情绪因素、行为因素、环境因素对医疗过程的影响，与患者进行换位思考与角色置换。

四、加强实习生、见习生、进修生的管理，做好带教工作。

五、加强了危急值的管理，保障患者的安全，提高临床医疗质量，提升医院的管理水平。

随着社会进步与时代发展，人们对医疗服务质量的要求越来越高，其中医疗安全显得尤为重要，患者安全管理已成为当前的热点问题。

检验科是医院的重要组成部分，对临床医疗安全的作用也越来越大，这使得临床对检验数据的准确性、检验报告的及时性及相关数据的综合评价等要求越来越高。

今后要不断应用现代信息技术管理临床检验危急值，提高患者的安全管理水平，降低医疗风险。

保证临床及时、准确、全面地获得检验危急值信息，缩短临床检验危急值的通知时间，扩大通知范围，实现危急值分级管理。

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一、服务标准

1、缩短患者的待诊时间。

根据候诊人数，及时增加服务窗口。

2、节假日期间，正常上班。

积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。

3、推行文明用语，热情服务。

窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。

除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。

4、认真执行首问负责制和首接负责制。

所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。

5、加强医患沟通制度。

尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。

6、加强部门之间的沟通协调。

在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。

6、严格收费制度。

对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。

避免患者往返于部门之间。

7、及时解决患者投诉。

明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。

所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。

二、持续改进

科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。

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