面对激烈的市场竞争，作为酒店客房主管，我们首先要做好自己的工作，努力提升自己的能力。下面对全年工作进行总结和计划，以更好地应对市场的挑战。

首先，我们要加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，确保客房的维护保养和清洁工作有计划性地进行，以保证客房及时出租。我们还要多走访深圳市同档次的酒店，吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提供个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

我们还要加强与其他部门员工之间的面对面沟通协调工作，多召开协调会，让员工交流，换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。此外，我们还要不断健全、更新部门的管理体系，明确责任，奖罚到位，使全员主动自觉遵守部门工作方针。

与工程部定期协调，解决客房存在的各种工程问题，如粉刷、维修、渗水等。此外，我们还要协调洗涤公司制定相关措施，提高洗涤质量，减少布草报废率。同时，我们应与同行酒店比较，了解酒店酒水配备情况，主动征求宾客意见，增加客房杂项收入。

我们还应继续征求宾客意见、员工意见和同行建议，提出合理方案，完善客房产品，如防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等。同时，我们要更换客房内的工商指南、黄页，确保客人可以在房间内找到准确的信息。

对于员工的管理，我们要采用刚柔并济的方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离。我们还要多组织部门活动和技能比赛，培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

针对客房部分工具和对客服务设施的老化情况，我们要加强维护保养工作，与供货商进行沟通，定期安排专人进行维护保养。我们还要重视对基层管理人员的培训，传授工作经验，确保部门思想统一。

我们要制定周期性、计划性的物品采购制度，防止物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。我们还要实行班组负责管理制，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，培训部门员工合理运用电脑进行各项操作。

我们要不断充实自己，提高综合能力，加大员工培训力度，确保客房服务质量和卫生质量的提升。我们还要定期检查房间植物，及时更换，保持房间的美观度。

与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，提议购买小型手持打磨机，以便更好地维护客房地板。

鉴于酒店在过去几年中遇到多次停电和自然灾害，我们要加强对应急方案的培训，提高应对突发事件的能力，避免事故的发生。

在新的一年里，我们将继续团结拼搏、努力工作，按照酒店领导的指示，不断提升自己的能力，将客房工作做得更好。

酒店工作人员年终述职报告优质9

在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。很多员工因为对客服务做得比较好，受到了宾客的表扬。尤其是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但是我们也必须清醒地看到，在接待服务过程中还存在明显的不足，导致客人投诉的问题主要有以下几个方面：

首先是收洗客衣方面。这方面的问题时常发生，主要是因为服务员填写出错、收衣未检查出错、算账出错、送衣不及时、送衣送错房号、未向客人说明相关事项，甚至衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会他们细心，提醒他们容易出错的地方。

其次是对客服务及时性方面。我曾经担任过早班领班，现在是中班领班，我发现员工在自己比较忙的情况下，接到服务指令时不是立即去执行，而是等忙完手头的工作再去。另外，我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西可能要找半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

第三是交接方面容易出错。往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时把要交接的事情忘记了，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

第四是员工的业务知识和能力有待提高。员工对相关业务知识特别是应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务、优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

为了改进中班工作流程和提高服务质量，我制定了中班公区计划卫生表，让员工每天完成基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；同时制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

为了提高员工的业务知识和能力，我进行了相关设备保洁和中班服务的培训，并加大了与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，今年是我们酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出了辛勤的努力，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，并通过了国家的五星评审。在即将迎来新的一年之际，我们有必要总结过去一年的工作成绩、经验与不足，以便在新的一年里扬长避短，开拓进取，取得更大的进步。相信在大家的共同努力下，我们酒店能够在20____年做得更好！

酒店工作人员年终述职报告优质10

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。

借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：

一、工作方面

1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。

2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化

为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。

3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。

(3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。

4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。

5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。

6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多 (2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

(3) 培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。

7.卫生质量：

(1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。

(2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。