客房完成的营业总额是X万，月均完成Y万，客房的出租率为Z%，各项指标较20xx年上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作。我们坚持每天对客房进行检查，并对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，我们严格按照酒店卫生标准对楼层进行管理。每走一客我们都进行布草更换，同时对杯具、卫生间进行消毒。在设备设施的维护与保养方面，我们对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮。为了节约成本，我们采取了一些措施，例如将报损布草进行缝补，以便继续利用。

3、酒店于X月底对咖啡厅进行了改造，开发了特色经营项目__茶。经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，我们于X月X号正式对外营业。从X个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受了__茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店将__部划归客房部管理，对人员进行了调整和业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性和责任心。酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了明显的进步。

本年度在酒店领导的指导下，部门所有人员共同努力，将“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作。我们默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩。例如，员工拾金不昧的精神多次受到客人表扬，我们热情周到的服务态度也得到了客人的一致好评。然而，工作中仍存在一些不足之处，例如服务意识和处理问题的灵活性仍需加强。我们需要在以后的工作中不断改进和自我完善。

普通员工年度述职报告11

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

20__年我完成了以下工作：

1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量……为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显着提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

普通员工年度述职报告12

20__年度全院工作已尽尾声，药房工作也不例外。作为药房管理人员，我对药房工作有了更深刻的认识，并且流程性的工作也更加细致与及时。同时，根据自治区关于《加强__自治区政府办基层医疗卫生机构基本药物集中采购配送工作的通知》(__招办[20__]_号)，我院药房的系统化工作也已完善并拥有了属于自己的模式与体系。

在这一年中，药房认真贯彻执行药政管理的有关法律法规。在上级部门和院领导的关心和领导下，在有关职能部门和科室的大力支持下，我们紧紧围绕卫生院的工作重点和要求，以团结协作、求真务实的精神状态，顺利完成了各项工作任务和目标。下面是对20__年度卫生院药房工作的总结：

一、完善工作流程，提高工作效率，方便病人

药房是直接面对病人的重要窗口。因此，如何方便病人、如何提高工作效率，是药房工作的重点。

1、药房的药剂人员固定为二人，但随着日门诊量的增加，药剂人员配备也逐渐紧张，工作也随之加大。为了完善药房工作，提高工作效率，同时方便病人，在满足病人需求的前提下，我们首先做好与病人的沟通，告知他们耐心等待，药房人员配合将方剂尽快调配。其次，在门诊饱和的情况下，与病人商议，留下病人的联系方式，告知病人我们将尽快调配处方并电话通知取药，以免增加他们在医院内的等候时间。

2、认真做好物料采购计划工作，进行网上采购、按规定发送采购订单和按要求发送采购订单，确保基本药物配送工作的规范配送。每周提药、每月药品检查工作也做得扎实细致，为下一步的工作开展打好基础。每天当班人员进行药品整理和收支核算。为保证信息系统药品运行数据的准确性，随时核对计算机。严格执行操作规程和处方制度，年度检查工作进行顺利，库存药品做到电脑数与账本相符，账物相符，无差错事故发生。且检查药品做到了心里有数、摆放合理、整齐。

二、做好药品管理

药品入库后，我们认真做好进药的查对和验收，以及药品的效期管理和药品的日常养护。根据季节的变化和门诊的用药情况，及时调整进药计划少量多次进药，做到药品常用常新，同时还能节省大量的进药资金。

三、做好财务对账工作

1、根据医院的统一管理及要求，我们每天进行结账并及时上交金额及财务报表。在特殊情况下，我们接受财务室的统一安排，及时结账并上交金额及财务报表。盘库结束后，我们还会及时汇总相关信息送交财务，做到药房帐物相符。本年度财务工作基本做到了结账及时、准确。

2、20__年我们还开展了医保刷卡实时结算工作，数据上传做到了及时、准确，登记详细、及时。上报及结算、对账工作也做到了及时、准确，未出现异常。

四、做好药房各种表格的登记

1、我们加强了对药品不良反应的监测与收集工作，及时向上级卫生部门报告，并利用院内的有利条件与护士长及时做好沟通。本年度未发生药品不良反应。

2、我们加强了医院药房药品的管理，对库房药品的存储条件进行规范，每日观察温度、湿度的变化，并做好登记工作。我们随时观察及调整冰箱温度，并及时登记。

五、加强业务学习，努力提高服务质量

我们认真学习药物知识，并严格按照《医院处方管理制度》《药房调剂工作制度》《药房调剂职责》的规定调剂药品。我们坚持清查比对，严防发生差错事故。我们熟练掌握了药房调剂工作制度和药房调剂职责。一年来，我们全心全意为患者服务，以礼待人，热情服务，耐心解答问题。通过不断的实践，我们提高了自身素质和业务水平。

普通员工年度述职报告13